NPS (индекс лояльности или Net Promoter Score)
NPS (индекс лояльности или Net Promoter Score) Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score, индекс чистой поддержки) – это простая в расчете метрика, направленная на оценку лояльности клиентов компании или покупателей какого-либо товара.
NPS (индекс лояльности или Net Promoter Score) Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score, индекс чистой поддержки) – это простая в расчете метрика, направленная на оценку лояльности клиентов компании или покупателей какого-либо товара. Считается, что индекс NPS тесно коррелирует с доходами компании и компания с высоким показателем NPS имеет тенденцию расти намного быстрее, чем ее конкуренты. В основе этого показателя лежит допущение, что лояльность клиента по отношению к компании складывается из:
Желания совершать повторные покупки
Позитивного отношения к допродаже (покупке дополнительных аксессуаров)
Рекомендации компании в кругу своих знакомых и друзей
Честного и открытого отзыва о товарах и услугах компании