Снижаем количество жалоб
Жалобы покупателей или клиентов – одна из самых неприятных составляющих работы бизнеса. Однако игнорировать их или пускать на самотек – далеко не лучшая перспектива.
Жалобы покупателей или клиентов – одна из самых неприятных составляющих работы бизнеса. Однако игнорировать их или пускать на самотек – далеко не лучшая перспектива. Правильно отработанное недовольство можно превратить в лояльность к компании. То есть снижая объем жалоб, можно преобразовать их в будущие продажи.
Предотвращая негатив
Как показывает практика, большинства претензий клиентов можно избежать. Обычно искра недовольства возникает в момент контакта продавцы с покупателем. И от продавца зависит превратится ли искра в пламя или будет потушена.
В крупных сетевых магазинах методики и правила работы с негативом четко отработаны. Соответствующие отделы обучают данному ремеслу персонал. Но как быть предпринимателю, у которого 1-5 магазинов или офисов? Собственной службы повышения навыков коммуникаций у бизнеса нет – как тогда быть?
А надо тогда проводить инструктаж собственными силами. И объяснить сотрудникам следующий алгоритм действий при появлении недовольства у клиентов. Он включает следующее:
— Выслушивание и эмпатия (сопереживание). Выслушать клиента всегда нужно до конца. Тогда сложится точное понимание сути его претензии. Но даже если продавцу суть стала ясна быстрее, все равно не нужно прерывать. Клиент видит, что его вопросу уделяется внимание, его вопрос важен – и зачастую этого достаточно, чтобы нивелировать негативный настрой.
— На жалобы, которые можно отнести к группе стандартных, необходимо заранее разработать устный шаблон ответа – он необходим, чтобы четко обозначить позицию компании по предмету обсуждения, без вольных трактовок и домыслов.
— Привлекать к решению вопроса руководителя. Если выслушивания и стандартных ответов не хватило для погашения негатива, то клиенту надо предложить переговорить с руководителем. Здесь на первый план выходит не то, что руководитель более компетентен, а сам факт решения вопроса на более высоком уровне. Значит, клиент ценен для компании. Этот психологический фактор способен существенно изменить настрой клиента.
Не исключены ситуации, когда вопрос клиента не решен, но встречаться с руководителем он отказывается, ссылается, что у него нет времени и надо бежать. В такой ситуации продавец должен дать визитку руководителя, сопроводив словами, что выслушать жалобу он может в любое удобное клиенту время. Руководитель, конечно, должен быть готов к быть на телефоне весь рабочий день и даже после его окончания.
— Обязательно принять меры к исправлению ситуации. Да, иногда клиент ошибается, потому что недостаточно был информирован или неправильно интерпретировал информацию. Вроде бы этого его вина, но в то же время ее можно считать как недоработку коммуникации со стороны продавца или неправильного рекламного текста.
Одна из компаний, применяющая данную методику, сообщила о снижении письменных жалоб на 70%. Это доказало, что эффективнее всего решать проблемы клиентов на месте, здесь и сейчас.
Работа с положительными комментариями
Если негатив подразумевает обратную реакцию, то следует ли реагировать на благодарности и добрые отзывы? Стандартное спасибо в ответ будет суховатым и не даст той полезной информации, которую можно получить. Поэтому полноценные ответы на положительные отзывы также нужны.
— Во-первых, таким образом можно понять «фальшивые» благодарности. Их оставляют не реальные клиенты, а друзья и родственники сотрудников, которые таким образом хотят повысить свой рейтинг в глазах руководителей.
Если же сотрудники будут понимать, что отправителей могут «проверить», то вряд ли станут накручивать себе бонусы таким нечестным способом.
— Во-вторых, анализируя положительные отклики, можно найти примеры лучшего поведения среди сотрудников. А затем постараться эти примеры сделать правилом для всех остальных, повышая таким образом средний уровень коллектива.
Также стоит учитывать, что отмеченные положительные отзывы – это дополнительная мотивация для сотрудника. В прошлой статье мы описывали методы работы сервиса такси Uber. Они используют добрые отклики пассажиров как один из важных инструментов поощрения водителей.
Оптимизация работы с входящим объемом
Давать индивидуальный ответ на все комментарии в соцсетях, сайтах, форумах – это показать клиенту его важность, его ценность. Но если бизнес вырос до серьезных масштабов, то ответы будут съедать большое количество человеко-часов.
Для упрощения можно использовать следующие приемы.
- Группировать жалобы. Среди массива входящих претензий всегда можно выделить однотипные. Например, «доставку обещали бесплатную, но включили в цену» или «после 10 дней использования футболка стала терять цвет», или «перед магазином невозможно найти парковку».
- Разработать шаблоны ответов. В качестве таковых могут быть взяты ранее написанные ответы, которые в полной мере удовлетворяют клиентов.
Подарки
Некоторые компании практикуют выдачу небольших подарков в случае обоснованной жалобы клиентов. Один из известных примеров – сеть супермактов в Алматы.
Нередко случается, что цена на товар внутри зала и цена на кассе отличаются. Это довольно распространенное явление. По закону покупатель может требовать продажи товара за стоимость на ценнике, но по распространенной практике продавец отказывается это делать и предлагает оставить товар.
Покупатель раздражен, ведь он потратил время на поход в магазин, но в итоге уходит без нужного продукта. Теоретически можно пойти жаловаться в соответствующие структуры, но на практике так почти никто не поступает.
На выходе обе стороны в проигрыше. Одни не продали то, что хотели продать. Другие не купили то, что хотели купить и будут подыскивать другой магазин.
Решением данной ситуации стала выдача шоколадок покупателям, которые обнаружили несоответствие цен. Эта сладкая компенсация за потерянное время и ошибку магазина сохраняет лояльность покупателя.