CRM для бизнеса: статистика и прогнозы
CRM сейчас лежит в основе любого растущего бизнеса. Если 10 лет назад эти системы могли себе позволить только крупные компании, то сегодня среди активных пользователей все больше представителей МСБ.
Сегодня бизнес-показатели практически любой компании зависят от клиента больше, чем когда-либо. Клиентский опыт, согласно совместному исследованию Forbes и Salesforce, входит в пятерку приоритетов у 65% руководителей компаний. Поэтому современный бизнес хочет иметь возможность связывать платформы и технологии с данными клиентов, чтобы обеспечить более персонализированный подход.
Удовлетворение потребностей клиентов за счет отличного общения, превосходного обслуживания и глубокого понимания помогает вам укрепить доверие и действительно является конкурентным преимуществом. Создание таких связей требует некоторой работы, но для этого есть мощный союзник – программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Основное предназначение CRM – сбор и аналитика разных данных для увеличения продуктивности бизнеса и продаж. Главная задача такой программы – автоматизировать взаимодействие между бизнесом и клиентом, а также оптимизировать работу внутри команды. Но это не просто технический инструмент, а философия компании, ориентированной на клиентов.
CRM сейчас лежит в основе любого растущего бизнеса. Еще 10 лет назад эти системы могли себе позволить только крупные компании, но направление с каждым годом растёт и продукты совершенствуются. И в настоящее время они доступны любому бизнесу вне зависимости от размеров, количества сотрудников и доходности.
В последние годы количество пользователей показывает ошеломляющий рост. Только в прошлом году общее использование подобных систем увеличилось с 56% до 74%. Бизнесмены продолжают вкладывать инвестиции в CRM-решения. Причиной этого является не только улучшение показателей, но и необходимость идти в ногу со своими конкурентами и создавать отличные условия для обслуживания клиентов. Ведь программа гарантирует, что, найдя клиента (будь то текущий или потенциальный), бизнесмен может легко получить все, что ему нужно знать о своем покупателе.
Зачем нужен CRM?
У использования системы есть ряд преимуществ, но если остановиться на главных это:
- Предоставление единой базы данных для всех целей.
- Обеспечение лучшего обслуживания.
- Отслеживание новых возможностей для бизнеса.
- Способствование сотрудничеству между отделами.
- Обеспечение повышения рентабельности инвестиций.
Преимущества могут показаться нематериальными на первый взгляд, но в соответствии с исследованиями, хорошая система CRM может обеспечить прибыль $ 8,7 на каждый доллар инвестиций, увеличивая их рентабельность.
Факторы роста
Объем мирового рынка управления взаимоотношениями с клиентами в 2020 году оценивался в 43,7 млрд долларов США и, как ожидается, будет расти со среднегодовым темпом роста в 10,6% с 2021 по 2028 год. Главный фактор развития индустрии – увеличение потребности в облачных решениях. Как правило, большинство компаний выбирают облачную версию развертывания CRM-системы, чтобы пользователи имели полный доступ к базе данных, где бы они ни находились. Изменила ситуацию и оцифровала бизнес мировая пандемия. Почти 60% организаций увеличили расходы на IT-продукты в 2020 году, и в последующем этот показатель будет только расти.
Увеличивающийся спрос на автоматизированное взаимодействие с клиентами, расширение масштабов цифровых операций и улучшение качества обслуживания клиентов и услуг являются также факторами, определяющими спрос на CRM-решения в различных отраслях по всему миру. Растущая потребность в выявлении, расстановке приоритетов и минимизации бизнес-проблем стимулирует внедрение решений CRM на малых и средних предприятиях во всем мире.
Одной из ключевых причин популярности программ также является доступность. Компаниям и бизнесменам нужен доступ к данным о клиентах в режиме реального времени, поэтому сегодня быстро развиваются мобильные решения. Хотя использование CRM на мобильном устройстве по-прежнему ниже, чем на ноутбуке или компьютере, все большую популярность среди бизнесменов приобретают мобильные решения.
Главные разработчики
С 2012 года глобальным лидером является американская компания Salesforce с долей рынка в 48,4%. Чистая прибыль компании в 2020 году достигла $4,07 млрд, тогда как в 2019-м такая прибыль равнялась только $126 млн. Salesforce фактически стала первой компанией в мире, которая превратила облако в жизнеспособную платформу корпоративных приложений. На втором месте – Microsoft, с продуктом Microsoft Dynamics CRM, который является клиент-серверным приложением. За ним следуют SAP, Adobe Campaign и Oracle Netsuite.
Из мировых грандов только Microsoft и SAP имеют русскоязычные версии. Во многих странах СНГ лидером является российский разработчик «1C-Битрикс» по своей CRM-системой Битрикс24. В числе ее пользователей уже зарегистрировано более 9 миллионов компаний по всему миру.
Цифры и факты
Компании стремятся улучшить свои отношения с клиентами как можно быстрее. Часто это означает инвестирование в CRM на раннем этапе – в течение первых 5 лет после запуска. Когда технология внедряется в бизнес, ее используют около 80% сотрудников отдела продаж, 46% – маркетинга и 45% – службы поддержки клиентов. Еще можно выделить такие данные:
– 91% компаний на западе с более чем 11 сотрудниками уже используют CRM.
– Фирмы, использующие ПО, увеличивают свои продажи в среднем на 29%.
– По данным Forrester Research, коэффициент конверсии лидов на 300% выше при использовании CRM.
– В том же отчете показано, что почти 75% предприятий с программным обеспечением улучшают отношения с клиентами.
– CRM позволяет повысить точность отчетов на 42%.
Customer Relationship Management сейчас является одним из крупнейших рынков программного обеспечения в мире, демонстрируя взрывной рост среди бизнес-пользователей. При этом он будет продолжать расширяться по мере того, как компании любого размера осваивают новые технологии. А с помощью внедрения искусственного интеллекта, который только с 2017 по 2021 год добавил $1,2 триллиона в бюджет компаний, использующих CRM, произойдет еще более колоссальный сдвиг.