preloader

CRM для бизнеса: статистика и прогнозы

CRM сейчас лежит в основе любого растущего бизнеса. Если 10 лет назад эти системы могли себе позволить только крупные компании, то сегодня среди активных пользователей все больше представителей МСБ.

Сегодня бизнес-показатели практически любой компании зависят от клиента больше, чем когда-либо. Клиентский опыт, согласно совместному исследованию Forbes и Salesforce, входит в пятерку приоритетов у 65% руководителей компаний. Поэтому современный бизнес хочет иметь возможность связывать платформы и технологии с данными клиентов, чтобы обеспечить более персонализированный подход.

Удовлетворение потребностей клиентов за счет отличного общения, превосходного обслуживания и глубокого понимания помогает вам укрепить доверие и действительно является конкурентным преимуществом. Создание таких связей требует некоторой работы, но для этого есть мощный союзник – программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Основное предназначение CRM – сбор и аналитика разных данных для увеличения продуктивности бизнеса и продаж. Главная задача такой программы – автоматизировать взаимодействие между бизнесом и клиентом, а также оптимизировать работу внутри команды. Но это не просто технический инструмент, а философия компании, ориентированной на клиентов.

CRM сейчас лежит в основе любого растущего бизнеса. Еще 10 лет назад эти системы могли себе позволить только крупные компании, но направление с каждым годом растёт и продукты совершенствуются. И в настоящее время они доступны любому бизнесу вне зависимости от размеров, количества сотрудников и доходности.

В последние годы количество пользователей показывает ошеломляющий рост. Только в прошлом году общее использование подобных систем увеличилось с 56% до 74%. Бизнесмены продолжают вкладывать инвестиции в CRM-решения. Причиной этого является не только улучшение показателей, но и необходимость идти в ногу со своими конкурентами и создавать отличные условия для обслуживания клиентов. Ведь программа гарантирует, что, найдя клиента (будь то текущий или потенциальный), бизнесмен может легко получить все, что ему нужно знать о своем покупателе.

Зачем нужен CRM?

У использования системы есть ряд преимуществ, но если остановиться на главных это:

  1. Предоставление единой базы данных для всех целей.
  2. Обеспечение лучшего обслуживания.
  3. Отслеживание новых возможностей для бизнеса.
  4. Способствование сотрудничеству между отделами.
  5. Обеспечение повышения рентабельности инвестиций.

Преимущества могут показаться нематериальными на первый взгляд, но в соответствии с исследованиями, хорошая система CRM может обеспечить прибыль $ 8,7 на каждый доллар инвестиций, увеличивая их рентабельность.

Факторы роста

Объем мирового рынка управления взаимоотношениями с клиентами в 2020 году оценивался в 43,7 млрд долларов США и, как ожидается, будет расти со среднегодовым темпом роста в 10,6% с 2021 по 2028 год. Главный фактор развития индустрии – увеличение потребности в облачных решениях. Как правило, большинство компаний выбирают облачную версию развертывания CRM-системы, чтобы пользователи имели полный доступ к базе данных, где бы они ни находились. Изменила ситуацию и оцифровала бизнес мировая пандемия. Почти 60% организаций увеличили расходы на IT-продукты в 2020 году, и в последующем этот показатель будет только расти.

Увеличивающийся спрос на автоматизированное взаимодействие с клиентами, расширение масштабов цифровых операций и улучшение качества обслуживания клиентов и услуг являются также факторами, определяющими спрос на CRM-решения в различных отраслях по всему миру. Растущая потребность в выявлении, расстановке приоритетов и минимизации бизнес-проблем стимулирует внедрение решений CRM на малых и средних предприятиях во всем мире.

Одной из ключевых причин популярности программ также является доступность. Компаниям и бизнесменам нужен доступ к данным о клиентах в режиме реального времени, поэтому сегодня быстро развиваются мобильные решения. Хотя использование CRM на мобильном устройстве по-прежнему ниже, чем на ноутбуке или компьютере, все большую популярность среди бизнесменов приобретают мобильные решения.

Главные разработчики

С 2012 года глобальным лидером является американская компания Salesforce с долей рынка в 48,4%. Чистая прибыль компании в 2020 году достигла $4,07 млрд, тогда как в 2019-м такая прибыль равнялась только $126 млн. Salesforce фактически стала первой компанией в мире, которая превратила облако в жизнеспособную платформу корпоративных приложений. На втором месте – Microsoft, с продуктом Microsoft Dynamics CRM, который является клиент-серверным приложением. За ним следуют SAP, Adobe Campaign и Oracle Netsuite.

Из мировых грандов только Microsoft и SAP имеют русскоязычные версии. Во многих странах СНГ лидером является российский разработчик «1C-Битрикс» по своей CRM-системой Битрикс24. В числе ее пользователей уже зарегистрировано более 9 миллионов компаний по всему миру.

Цифры и факты

Компании стремятся улучшить свои отношения с клиентами как можно быстрее. Часто это означает инвестирование в CRM на раннем этапе – в течение первых 5 лет после запуска. Когда технология внедряется в бизнес, ее используют около 80% сотрудников отдела продаж, 46% – маркетинга и 45% – службы поддержки клиентов. Еще можно выделить такие данные:

– 91% компаний на западе с более чем 11 сотрудниками уже используют CRM.

– Фирмы, использующие ПО, увеличивают свои продажи в среднем на 29%.

– По данным Forrester Research, коэффициент конверсии лидов на 300% выше при использовании CRM.

– В том же отчете показано, что почти 75% предприятий с программным обеспечением улучшают отношения с клиентами.

– CRM позволяет повысить точность отчетов на 42%.

Customer Relationship Management сейчас является одним из крупнейших рынков программного обеспечения в мире, демонстрируя взрывной рост среди бизнес-пользователей. При этом он будет продолжать расширяться по мере того, как компании любого размера осваивают новые технологии. А с помощью внедрения искусственного интеллекта, который только с 2017 по 2021 год добавил $1,2 триллиона в бюджет компаний, использующих CRM, произойдет еще более колоссальный сдвиг.

Посмотрите и другие статьи тоже
Мы стараемся держать вас в курсе последних бизнес-новостей