preloader

Скрипты продаж: как их правильно составить

Текстовые помощники помогают успешно закрыть сделки и улучшают диалог с клиентами.

Скрипты продаж – это конкретные фразы, причем тщательно продуманные, которые разработаны специально для менеджеров, занимающихся реализацией различных товаров или услуг. В зависимости от уровня продавцов скрипты бывают в виде инструкций-шпаргалок, в которых прописывается все, вплоть до интонаций, действий, и в виде гибких сценариев – для более опытных сотрудников, позволяющие импровизировать, чтобы получить лучших результатов в продажах.

Нужны ли вам скрипты?

Прежде всего, нужно определиться именно с этим вопросом.

К примеру, если у вашей компании низкий уровень продаж, или много новичков, а времени, которое уходит на их обучение, мало. И если покупатели все чаще жалуются на плохой сервис вашей организации, да и у вас нет регламента работы в целом, то ответ будет положительным.

Скрипты можно найти в интернете, а можно обратиться к профессионалам, которые мастерски владеют техниками продаж и могут разобраться в специфике вашего бизнеса. Стоит эта услуга не дешево, но эффективность ее подтверждена практикой. Практически все процветающие компании используют текстовых помощников, особенно если у них есть собственный колл-центр.

Как написать скрипты?

Универсальных скриптов, которые подойдут для всех организаций, не существует. Поэтому лучше их разработать для вашей компании с нуля. Для этого следует сделать следующее:

  1. Записывайте все разговоры продавцов и изучите их. Все удачные ходы, фразы, — все это нужно зафиксировать. Позвоните к своим конкурентам или в ведущие зарубежные компании, работающие в той же сфере, что и вы, под видом тайных покупателей. Примерьте на себе амплуа капризного клиента, обязательно запишите беседу и проанализируйте их стратегию ведения продаж. Так вы сможете перенять лучший опыт и использовать его в своей организации.
  2. Определите цель продаж, планируете ли вы проводить холодные звонки, либо использовать другие методы привлечения клиентов. Распишите задачи по пунктам, и к каждой из них составьте скрипты.
  3. Если вы знаете свою целевую аудиторию, то для каждой категории клиентов тоже нужно составить отдельный скрипт. Будет большой ошибкой, если вы начнете продавать одинаковый скрипт для разных целевых аудиторий.
  4. Любой скрипт, условно говоря, состоит из трех этапов – приветствие, выявление потребностей вашей компании, описание ее преимуществ и отличие от конкурентов, сюда же входит ответы на возражения клиентов, которые чаще всего поступают.

Как это выглядит на практике?

Примеры скриптов, которые используются продавцами в начале телефонного разговора: «Здравствуйте, Вы оставили заявку на нашем сайте», «Добрый день, я звоню по рекомендации …», «Здравствуйте, меня зовут …». Далее следуют выявление потребностей у клиентов: «Какие ваши предпочтения?», «На какой бюджет вы рассчитываете?» и описание конкурентных преимуществ: «В нашей одежде вам не будет жарко летом и холодно зимой», «Только наша компания может предложить вам такие условия, как …» и т. д.

Одним из важных компонентов скрипта является работа с возражениями. К примеру, клиент говорит: «Я подумаю, я вернусь за товаром позже» и тому подобные фразы – это почти равнозначно тому, что данный клиент для вас потерян, вряд ли он к вам вновь обратится. Одни из вариантов скрипта для тех клиентов, которые находятся в раздумьях: «Какие конкретно детали еще осталось обсудить, чтобы нам заключить с вами сделку?», «Только сегодня действует скидка для новых клиентов. Давайте посчитаем вашу выгоду, если вы обратитесь к нам?» и другое.

Некоторые эксперты рекомендуют отрабатывать возражения в три шага:

  1. Обязательно согласиться с клиентом. Клиент всегда прав! Это аксиома. Пример: клиент возмущается и говорит, что у вас дорого. Вы отвечаете примерно так: «Да, вы правы, нас нельзя назвать самой дешевой компанией на рынке …». Ключевое слово «да», то есть ваше согласие с позицией клиента.
  2. И далее вы делаете переход «Зато мы продаем самый качественный товар. Позвольте я расскажу конкретнее» или «Именно поэтому мы предлагаем такую услугу, как наша, которой пользуется те, кто ценит высокое качество (или те, кто не хочет платить дважды)». То есть вы приводите аргумент или предлагаете альтернативу.
  3. Следующим шагом будет призыв к действиям со стороны клиента: «Какие примерные объемы на ближайший месяц вы для себя определили?»

Завершающим штрихом в скриптах будут такие фразы, как: «Теперь заключим сделку!» или «Какую сумму вы несете сейчас?». Если вы дошли до этого заключительного шага, то ваш скрипт можно назвать успешным!

Посмотрите и другие статьи тоже
Мы стараемся держать вас в курсе последних бизнес-новостей