preloader

Что такое репутационный кризис и как из него выбраться? 

Репутация компании — это развернутый комплекс оценочных представлений целевых аудиторий о компании, сформированный на основе объективных параметров компании, имеющих значение для целевых аудиторий.

Репутация компании — это развернутый комплекс оценочных представлений целевых аудиторий о компании, сформированный на основе объективных параметров компании, имеющих значение для целевых аудиторий. Репутация является одной из самых ценных активов для любой компании. Однако даже самым успешным бизнесам иногда удается попасть в ситуации, которые могут навредить их репутации. 

Репутация дело тонкое, важно соблюдать баланс и проводить систематически анализ данной ниши. Но конечно же, невозможно все контролировать и за всем уследить. Тем более далеко не все зависит от нас. В основе любой репутации лежат такие основополагающие как: поведение, стиль общения с аудиторией и качество выполнения работы. Сегодня образ в глазах общества особенно важен для предпринимателей, ведь от него зависит, какие в компанию придут клиенты, партнеры и инвесторы.  

Так как не все всегда зависит от нас, необходимо быть готовым ко всему. Часто в компаниях задумываются об антикризисном плане в самый разгар волны негатива или уже после кризиса. Однако, если быть к нему готовым заранее, можно выиграть время и минимизировать убытки в долгосрочной перспективе. 

К репутационным неприятностям в бизнесе относятся по-разному. Некоторые предприимчивые бизнесмены могут из данной ситуации почерпнуть только пользу, считая, что черный пиар — повод прославиться и заполучить дополнительного клиента.  Но каждая ситуация индивидуальна, и здесь главное не поддаваться провокации и не впадать в панику. Будущее компании при этом всецело зависит от дальнейших шагов руководства. 

 Что такое репутационный кризис 

Репутационный кризис – это ситуация, которая способствует ухудшению нормальной жизнедеятельности компании, при которой возникает негативное общественное внимание. Например, произошел конфликт сотрудника компании с клиентом. Недовольный клиент публикует данную ситуацию в социальные сети, при этом он может неправильно изложить ситуацию, преувеличить или даже солгать назло компании или конкретному человеку. Как все мы знаем конфликтные ситуации быстро получают огласку и набирают обороты. Это могут быть репосты, гневные комментарии с отметкой аккаунта компании. В результате история быстро выходит из-под контроля и получает огромный резонанс, оставляя темное пятно на репутации бренда. А вот восстановить разрушенные связи и вернуть доверие людей после такого уже сложно. И все бы ничего если информация, которую изложил клиент, была правильной. Но нередки случаи публикации недостоверных данных, с целью запятнать репутацию компании или насолить тем самым бизнесу. Это могут быть компании конкуренты, чем-то недовольные клиенты или просто недобросовестные люди. 

В данной ситуации очень сложно совладать эмоциями, когда твое дело кто-то пытается запятнать или опорочить. Необходимо грамотно обдумать ситуацию без эмоций и выбрать правильную стратегию для поведения. Здесь нет единого сценария: все зависит от компании и сферы. Но независимо от стратегии важно быть вежливыми и сдержанными. Грамотный выход из сложившегося кризиса репутации — высший пилотаж, который позволит спасти компанию от неприятностей. 

Какие необходимо предпринять меры в период кризиса? 

 Сохранять спокойствие. В данной ситуации не место эмоциям. Чтобы ни случилось необходимо все принимать как должное и правильно на все реагировать. Холодный разум и постоянная готовность к любым ситуациям – первый шаг на пути к успеху. Важно понимать, что из любой ситуации есть выход. 

  • Обратная связь. Самое главное не молчать, ведь молчание зачастую воспринимают как знак согласия. На этом фоне тема получает еще больше оборотов для развития. Важно все взять в свои руки и оперативно предпринимать решения. Перед социумом необходимо явиться и высказать свое мнение по поводу происходящего.  
  • Каждый может ошибаться. Признание ошибок многие считают поражением. Но это далеко не так. В данной ситуации компания показывает, что она берет на себя ответственность и раскаивается в ситуации. Это поможет смягчить или успокоить напряженную аудиторию. Ведь все знают, что никто не застрахован от ошибок.   
  • Сплоченная командная работа. Важно сохранять спокойную и правильную обстановку внутри компании. Необходимо четко донести до каждого сотрудника стратегию и модель поведения компании в сложившейся ситуации. Это необходимо для сплоченной работы всей команды. 
  • Работать с негативом. Плохие отзывы – это тоже отзывы. В данной работе главное запастись терпением и выбрать правильную тактику. Отмалчиваться нельзя. Для начала необходимо разобраться с претензиями и негативными откликами, необходимо установить связь с комментаторами и попытаться разрешить ситуацию. Также немаловажно отделить критику от клеветы. Важно деликатно и аккуратно работать с недовольными людьми, чтобы еще сильнее не усугубить ситуацию.  
  • Оценка репутационных рисков. Необходимо приступить к разбору сложившейся ситуации. Скандал могут вызвать сотрудники, ненадежные партнеры, неправильная работа логистики или человеческий фактор. Плохо продуманная стратегия продвижения бренда также может дать сбой, и пользователи увидят компанию не так, как менеджеры пытались ее преподнести. Исследование обстановки и анализ репутационных рисков помогут предотвратить неверные шаги. Оценка даст реальное понимание ситуации — реагировать на негатив будет проще. 
  • Удалять недостоверную информацию. Если вы обнаружили недостоверную информацию о вас или вашей компании, необходимо с этим разобраться. На платформах, где будет опубликована, данная информация можно проводить разбирательства. Вы имеете полное право обратиться с жалобой к администрации сайта, новостного паблика с требованием удалить ложную информацию.  

 К сожалению, никто не идеален, никто не застрахован от ошибок. Быть безупречными невозможно, так как мнение о вас формируется не только вами. Достаточно одного негативного кейса, неудачной рекламы или клеветы конкурентов. Все это может привести к нежелательному исходу. Но в данной ситуации важно иметь холодный разум и начать действовать правильно. И когда вы справитесь со всей ситуацией, когда кризис закончится обязательно нужно вынести для себя правильные выводы. Для того чтобы проработать данную ситуацию и провести необходимую работу над ошибками. Это поможет вам быть устойчивее к подобным ситуациям и быть готовым к разным периодам жизнедеятельности компании.  

Посмотрите и другие статьи тоже
Мы стараемся держать вас в курсе последних бизнес-новостей