preloader

Почему клиент не всегда прав

Классический постулат о том, что клиент всегда прав, находит немало примеров обратного. И бывает, что лучше отказаться от клиента, чем тратить на него нервы или терять доход, или жертвовать сотрудниками.

Фраза «клиент всегда прав» преследует две главные цели. Во-первых, убедить клиентов, что их мнение всегда будет услышано и будет предприняты соответствующие действия. Во-вторых, чтобы «заточить» сотрудников предоставлять клиентам самый лучший сервис. И это правильно, потому что клиентоориентированность – правильная цель для любой компании.

Однако, как говорится, «на местах бывают перегибы», когда клиент превращается в конфликтную личность и становится чрезмерно требовательным. В таких ситуациях для владельца важно сначала объективно разобраться в сути ситуации, а затем правильно расставить приоритеты.

Главное, в подобных ситуациях — это объективно посмотреть на возникшую проблему, постараться помочь клиенту, но при этом не потерять лицо ни перед клиентом, ни перед сотрудником.

6 правил, выведенных на практике

Несколько ситуаций и правил для начинающих бизнесменов рассказала основатель проекта «Дашины пирожки» Дарья Сонькина.

  • Предпринимательница опаздывала с доставкой заказа на час, клиент был в бешенстве и все претензии высказывал нелицеприятными словами. Сонькина предложила сделать скидку на текущий заказ и бонус на следующий. Однако заказчик стал требовать немедленную бесплатную доставку. Женщина поддалась давлению, оплатила такси, дополнительную плату водителю, чтобы донес до двери, а затем повторно сама ездила забрать оплату.

В итоге доставка обошлась в 4 раза дороже, а клиент при этом все равно был потерян. Сонькина считает, что факапы случаются у всех и важно рационально их разруливать. Бежать на поводу нервного клиента, вгоняя себя в убытки – не самый лучший план

  • По мнению предпринимательницы, новички в бизнесе обычно из кожи вон лезут, чтобы произвести хорошее впечатление. Они думают, что негативный отзыв одного клиента разлетится по всей потенциальной аудитории, которая затем отвернется от бизнесмена. Поэтому начинающий предприниматель, гонимый страхом, нередко дает убыточные для себя или трудновыполнимые обещания.

На практике же клиент обычно скандалит либо в магазине, либо по телефону, но ему лень пересказывать всю ситуацию в социальных сетях. Да и конфликт с мелким предпринимателем для окружающих может показаться мелочным.

  • Еще одна ошибка основательницы «Дашиных пирожков» – безоглядное соглашательство с крупным клиентом. Сеть кофеен предложила сотрудничество с целью реализации продукции Сонькиной. Договор с крупной компанией вскружил голову предпринимательнице, и она согласилась практически на все их условия, включая отсрочку платежей длиной в месяц. В итоге у Сонькиной образовались кассовые разрывы, которые пришлось латать займами.
  • Еще одно открытие предпринимательницы: клиенты идут к тебе не потому, что ты хороший, а потому что ты честно делаешь свое дело.
  • Бизнесвумен вывела важное правило. Надо отключать желание понравиться, желание угодить и предлагать только такие цены и сервис, которые будут учитывать собственный интерес. Если же клиент настаивает на дополнительных скидках или бонусных услугах, то с ним лучше не вести дальнейшие переговоры. По наблюдениям предпринимательницы адекватные клиенты знают границу торга и не упорствуют в выбивании дополнительных выгод для себя.
  • Также Сонькина считает, что бизнес – это не построение теплых и дружеских отношений с компаниями-партнерами. Если они задерживают оплату или поставку, то вопросы надо решать четко, без эмоций, указывая на пункты договоров со штрафами из-за нарушения обязательств.

Деньги или справедливость?

Нередко также встречаются ситуации, когда клиент недоволен кем-то из сотрудников и требует от владельца бизнеса разобраться с ним. В противном случае клиент больше ничего не будет покупать. Что делать бизнесмену? Потерять прибыль или потерять человека?

Дилемма сложная и решать ее нужно объективно. А для этого изучить проблемную ситуацию. Если сотрудник действительно виноват, то его можно на время отстранить или перевести в другой отдел. Увольнение будет означать, что вы сделали ошибку, когда принимали его на работу. Кроме того, непринятие радикального решения – это месседж сотруднику, что он в будущем может исправить свою оплошность.

А если клиент неправ, но требует расправы? В этом случае лучше отказаться от клиента. Потому что несправедливо уволенный или наказанный сотрудник станет сильным демотиватором для других работников. Кроме того, они будут лишены тех моральных принципов, по которым нужно работать с другими клиентами.

Плюс неадекватный клиент может начать третировать и других сотрудников, разжигая в них страх.

Заключение

Прибыль для предпринимателя всегда стоит на первом месте. И это нормально. Однако погоня за деньгами, которые лежат на поверхности (в руках недовольного клиента, например) не всегда оказывается оправданной в долгосрочной перспективе.

Посмотрите и другие статьи тоже
Мы стараемся держать вас в курсе последних бизнес-новостей