preloader

Влияние онлайн-репутации на бизнес

Для компании присутствие в сети и ее репутация – это один из самых ценных активов, которыми она обладает. В этой статье подробнее разберем феномен Online Reputation Management.

В современном цифровом мире репутация вашего бизнеса всегда в центре внимания. Благодаря росту количества социальных сетей и онлайн-обзоров поддержание хорошей репутации стало более важным и трудоемким делом, чем когда-либо прежде. Ваши клиенты, сотрудники и коллеги каждый день используют поисковые системы, чтобы принимать решения. Одна негативная статья или публикация, правдивая она или нет, может вызвать кризис репутации. Ведь она влияет на все, от общих доходов компании до количества подписчиков.

Ваша онлайн-репутация связана с веб-сайтом вашей компании, бизнес-блогом и вашим участием в социальных сетях. Эти вещи контролируете вы, а все остальное – уже нет. Эффективная стратегия управления репутацией в интернете может позволить вам как укрепить свой общественный имидж, так и привлечь внимание к вашему бизнесу. Доверие, отзывы и рекомендации – все это приоритеты, которые могут стать результатом правильной стратегии. Она дает множество преимуществ, перечислим основные:

  • Создает доверие и формирует сообщество.
  • Укрепляет ваш бренд и имидж.
  • Привлекает лучшие кадры.
  • Удерживает клиентов.
  • Повышает рейтинг в поисковых системах.
  • Снижает затраты на маркетинг и рекламу.
  • Отличает ваш бизнес от конкурентов.
  • Повышает стоимость компании и ее прибыль.
  • Создает новые возможности для бизнеса.

При этом каждый третий бизнес заявляет, что негативный контент уже нанес ущерб их бизнесу. Такое же количество бизнесменов беспокоится о влиянии отрицательных отзывов в будущем. Еще 1 из 3 предприятий считает, что негативные сообщения в социальных сетях представляют наибольшую угрозу репутации. В то время как положительные отзывы заставляют 73% людей больше доверять бизнесу, а 85% потребителей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям. Дефицит доверия в мире полном рекламы побуждает людей больше полагаться на рекомендации других потребителей, чем на что-либо еще.

Главное – положительная оценка

Лучший способ заработать позитивную онлайн-репутацию – получить большое количество положительных отзывов. Это основы маркетинга, но поразительно, как много компаний упускают этот метод. Если вы делаете всю работу на должном уровне, большинство клиентов охотно примут участие в управлении вашей репутацией. Но только довольные клиенты оставляют хорошие отклики, поэтому вы должны стремиться предоставлять качественный сервис. Однако это только первый шаг.

Отрицательные отзывы всегда нежелательны и обычно пишутся клиентами, которые хотят выразить свое разочарование. Напротив, очень немногие люди оставляют положительный отзыв без предварительного запроса. В большинстве случаев клиенты, которые с наибольшей вероятностью оставят отзыв, – это те, у кого был сильный негативный опыт. В результате ваша онлайн-репутация может в конечном итоге отражать мнение недовольных клиентов.

Владельцы бизнеса должны спрашивать у клиентов их комментарии. Есть несколько способов сделать это:

– Чем дольше прошло с момента их посещения, тем меньше вероятность того, что ваши клиенты оставят отзыв. Установите в своем офисе компьютер или планшет, чтобы люди могли публиковать свои комментарии сразу.

– Компании, которые собирают адреса электронной почты клиентов, имеют преимущество. Например, владелец отеля может написать посетителям по электронной почте после их пребывания, вежливо попросив оставить отзыв.

– Попросите своих клиентов оставить отзыв в точке продажи. Вы можете распечатать дружеское напоминание на квитанции или предоставить отдельную карточку с соответствующей информацией. Многие компании предлагают небольшой подарок в обмен на обзор.

– Стимулируйте ваших подписчиков в социальных сетях оставить отзыв. Устройте конкурс или вежливо попросите их об этом.

Ответ на критику

Даже лучший во всех отношениях бизнес может вызвать негативные комментарии. Они могут восприниматься как личная атака, из-за которой сложно ответить объективно. Имея дело с отрицательными отзывами, помните, что самое важное – сохранять спокойствие на протяжении всего процесса. Никогда не отвечайте на плохой отклик в гневном состоянии. При необходимости отойдите от компьютера или смартфона, так как есть риск мгновенно дать злобный ответ. Это может негативно повлиять на репутацию вашего бизнеса, особенно если ситуация обострится.

Тот факт, что кто-то оставил отрицательный отзыв о вас или вашем бизнесе в интернете, не означает, что он никогда не подумает о том, чтобы дать вам второй шанс. Все зависит от того, как вы справитесь с ситуацией. Не поддавайтесь на провокации, отвечайте вежливо и профессионально.

Самая большая угроза для репутации – это кризисные ситуации. Для таких случаев лучше иметь план, чтобы понимать все свои потенциальные риски и проблемы. Вооружившись всеми деталями, можно подготовить заявления для общественности и СМИ, которые ограничат урон.

Защита интересов клиентов

Стратегия защиты интересов клиентов может быть реализована как часть общей маркетинговой стратегии любой компании, но большинство компаний часто ее игнорируют. Она использует постоянных клиентов в качестве адвокатов бренда, чтобы управлять репутацией вашего бизнеса через существующую клиентуру.

Эти защитники – ваши обычные клиенты, поэтому они более авторитетны, чем послы известных брендов или влиятельные лица в социальных сетях. Сегодняшнее недоверие к рекламе и крупным брендам является причиной того, что такой подход меняет правила игры для любой компании. Это помогает выделиться среди своих конкурентов и создать положительную онлайн-репутацию. Такую тактику, например использует сервис Airbnb, у которого высокий рейтинг лояльности клиентов (73,9/100 согласно YouGov BrandIndex).

Чтобы управлять репутацией вашего бизнеса через клиентов, важно сделать 3 шага, которые взаимосвязаны друг с другом:

  • Дать им возможность поделиться своим опытом.
  • Прислушиваться к их потребностям.
  • Превзойти их ожидания.

Привлекаем не только клиентов

Репутация вашей компании будет влиять не только на решения потребителей, но и на выбор ваших будущих или нынешних сотрудников. Компании всегда должны уделять первоочередное внимание привлечению лучших из возможных талантов. Плохой найм стоит не менее 30% от заработка работника за первый год, а это дорогостоящая ошибка. Если ваша репутация мешает качетсвенным кадрам обратиться к вам, вы можете даже не осознавать, насколько страдает ваш бизнес.

Регулярное обновление данных

По данным Forbes, проблема большинства владельцев бизнеса в том, что они не проверяют автоматически сгенерированные списки и данные о своем предприятии. Это может привести к разочарованию потенциальных клиентов, которые будут действовать, основываясь на неверной информации о ваших предложениях по продуктам и услугам или о вашем рабочем времени. Уделите несколько минут, чтобы просмотреть онлайн-объявления о вашей компании и убедиться в актуальности информации.

Мониторинг упоминаний

Слишком часто компании не осознают, что их репутация в интернете была подорвана, пока их доходы не упали. Отрицательные отзывы не попадают прямиком в ваш почтовый ящик – необходимо отслеживать упоминания вашего собственного бренда в онлайн-среде.

Управлять репутацией – значит внимательно следить за платформами, которые потребители используют для взаимодействия с другими людьми, и за платформами, которые они используют для взаимодействия с вашей компанией. Это позволит вам внести коррективы, чтобы поддерживать отличный и точный имидж вашей компании и того, что вы предлагаете. Есть ряд инструментов, которые помогут сделать это. Самым популярным, пожалуй, является Google Alerts. Специальные сервисы для мониторинга сканируют интернет на предмет выбранных вами ключевых слов, выделяя новые комментарии или отзывы о вашем бизнесе.

Онлайн-репутация как приоритет

Уоррен Баффет однажды сказал: «Требуется 20 лет, чтобы заработать репутацию, и 5 минут, чтобы ее разрушить». Это верно, особенно в мире, где люди имеют доступ к Интернету 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Для компании присутствие в сети и ее репутация – это один из самых ценных активов, которыми она обладает. Онлайн-репутация и сарафанное радио идут рука об руку. То, что ваша аудитория говорит о вас, может создать или разрушить ваш бизнес. Помните, что репутация компании выходит далеко за пределы той части вашего бренда, услуг и продуктов, которые вы предоставляете и контролируете.

Управление репутацией в интернете не обязательно требует денег, но для этого потребуются ваше время и ресурсы. Включите ORM (Online Reputation Management) в свой бизнес-план, чтобы обеспечить ориентированность на построении взаимовыгодных отношений с клиентами как онлайн, так и лично.

Посмотрите и другие статьи тоже
Мы стараемся держать вас в курсе последних бизнес-новостей