preloader

12 способов произвести позитивное впечатление на клиентов

Выживание любого бизнеса зависит от способности привлекать новую аудиторию и убеждать их вкладывать свои средства в продукты или услуги, которые этот бизнес предоставляет. Мы привели вам 12 необходимых шагов, как произвести позитивное впечатление на своих потенциальных клиентов.

Как говорится в знаменитом выражении Коко Шанель: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Это может быть уже банально, но это правда. Кроме того, исследования показали, что мы судим о новых людях, которых встречаем, в первые секунды. Независимо от того, запланирована ли встреча или мы говорим о постоянном потоке покупателей, очень важно быть на правильной «волне» с потенциальным клиентом.

Выживание любого бизнеса зависит от способности привлекать новую аудиторию и убеждать их вкладывать свои средства в продукты или услуги, которые этот бизнес предоставляет. 24% клиентов, у которых осталось хорошее первое впечатление, вероятно, сохранят лояльность до двух лет, а 87% клиентов расскажут другим о своем хорошем опыте. Напротив, 95% клиентов будут говорить о негативном опыте, и придется приложить много усилий, чтобы исправить его.

Создание хорошего первого впечатления поможет вам наладить отношения с клиентами и увеличить продажи. С того момента, как вы сами или член вашей команды подходите к клиенту, ваше поведение, отношение и личная презентация будут влиять на решение покупателя о покупке или сотрудничестве. Ниже мы привели вам 12 необходимых шагов, как произвести позитивное впечатление.

  1. Проведите исследование

Вам нужно убедиться, что вы понимаете интересы и потребности своих клиентов, прежде чем вступать с ними в контакт. Так, вы сможете создать доброжелательную и приятную атмосферу, которая побудит их вкладывать свои средства в ваши продукты или услуги. Ведь в процессе общения вы призываете к действию, а предварительное исследование и полное понимание своей целевой аудитории изначально настроит вас самих на нужный лад.

  1. Держите место в чистоте

Чистота – один из наиболее важных аспектов, который необходимо учитывать, поскольку грязный офис или магазин оттолкнет потенциальных клиентов и партнеров. Приятная среда демонстрирует ваше отношение к делу и тут важны любые мелочи. Никому не хочется споткнуться об ковер или сидеть на потрескавшихся стульях. Вам также нужно сосредоточиться на запахе помещения, потому что это одна из первых вещей, на которую ваши клиенты обратят внимание, войдя в помещение.

  1. Встречайте и приветствуйте

Это всегда производит неизгладимое впечатление на клиентов. Как правило, они не прощают игнорирования и непрофессионального поведения. Прежде всего, вам следует поработать над тем, как вы преподносите себя, и постараться найти баланс между уверенностью и скромностью. Это отразится на тоне голоса, выражении лица и выборе слов. Каждый хочет чувствовать себя желанным гостем, специально для этого есть такая техника: представить, что у клиента на шее висит табличка с надписью: «Дай мне почувствовать себя важным».

  1. Поработайте над языком тела и зрительным контактом

Если вы разговариваете с клиентом лицом к лицу, важно, чтобы язык вашего тела поддерживал атмосферу готовности помочь и внимательности. Следите за своей позой и выражением лица. Некоторые организации заходят так далеко, что предлагают инструкцию по положению рук и движений (например, задумчиво поглаживать подбородок, что указывает на внимательное слушание). Не кладите руки на бедра и не скрещивайте руки, поскольку оба этих невербальных сигнала указывают на то, что вы агрессивны или не заинтересованы. Также неплохо подбирать позу и слова в соответствии с голосом клиентов, поскольку большинство из нас предпочитает общаться с людьми, которые больше всего на нас похожи.

Когда дело доходит до зрительного контакта, сосредоточьтесь на нем. Так как вы хотите, чтобы ваш новый клиент знал, что он вам интересен, рекомендуется смотреть ему в глаза, когда вы разговариваете с ним. Взгляд вниз или в сторону – это подсознательный сигнал о том, что вы не интересуетесь или что-то скрываете. Ни то, ни другое не является хорошим способом произвести хорошее впечатление на покупателя.

  1. Улыбайтесь, даже если не хотите

Посмотрим правде в глаза: мы не всегда бываем веселыми. Однако, клиентский опыт должен быть положительным с самого начала. Так что улыбайтесь, даже если вам этого не очень хочется. Эксперты по позитивному мышлению и продажам часто используют выражение Fake It Until You Make It – «Притворяйся, пока не сделаешь это правдой», и оно лучше всего подходит для этого пункта. А древние китайцы, которые были осведомлены в тонкостях человеческих взаимоотношений, говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».

  1. Внимательно слушайте

Так же, как и улыбка, умение слушать является одним из шести правил позитивного впечатления в деловой среде, которые выделял Дейл Карнеги в своем бестселлере «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей». Поэтому даже если вам кажется, что покупатель задает глупые вопросы или описывает странные вещи, вы должны слушать. Никогда не обесценивайте то, чем человек делится с вами. Наглядный пример как это сделать – представить, как бы вы хотели, чтобы люди относились к вашим родителям, если бы они условно были в вашем магазине?

  1. Продумайте внешний вид

Хорошая визуализация поможет вам продвигать правильное сообщение. Здесь срабатывает так называемый «эффект ореола» – хорошо изученный социально-психологический феномен: суждение о поступках и личных качествах человека на основе общего восприятия этого человека при отсутствии информации о мотивах данного поступка. Например, высокий и/или красивый человек будет подсознательно массово восприниматься как умный и надежный, хотя нет ни малейшего логического основания полагать, что рост или внешность как-либо коррелируют с умом и честностью.

Одной лишь внешности достаточно, чтобы сформировать радужное первое впечатление в течение первых пяти секунд вашего взаимодействия. Это означает, что очень важно заранее спланировать данные пять секунд во всех возможных аспектах. Убедитесь, что у вас опрятный внешний вид, а ваша форма выглажена и чиста, и чтобы на ней не было ничего, что оскорбляет этническую принадлежность или религию ваших клиентов.

  1. Будьте пунктуальными

Пунктуальность – это основа проявления уважения. К примеру, в случае, когда мастер в салоне красоты опаздывает на работу, обязательно позвоните клиенту и сообщите об этом. Он примет этот факт только, если вы извинитесь и покажете ему, что вам не все равно. Если у вас назначена деловая встреча, помните о таком негласном правиле: «Приехать вовремя уже поздно». Всегда необходимо учитывать время с запасом на случай неожиданных событий (как, например, проверки на входе, пробки, очереди) и приезжать немного раньше, чем запланировано.

  1. Работайте над коммуникационными навыками

Изучение различных техник общения покажет вам как лучше понять своих клиентов и построить с ними прочные и долгосрочные отношения. Это также поможет правильно транслировать свой бренд. Ведь именно через вас новые клиенты знакомятся с философией места и марки.

  1. Позаботьтесь о цифровом впечатлении

Первый опыт у покупателя возникает также, когда он посещает веб-сайт и социальные сети компании. И если человек пишет вам сообщение или комментарий, то он тратит свое время и ждет, что вы сделаете то же самое. Игнорирование активности посетителей digital-ресурсов – неминуемый путь к потере потенциальных клиентов.

  1. Поддерживайте командный дух

Вам также нужно заручиться поддержкой людей, которые работают на вас. Если они чувствуют себя частью ценной команды, обслуживание клиентов автоматически улучшится. Хороший кейс описан в знаменитой книге «7 навыков высокоэффективных людей» Стивена Кови, когда он рассказывал про гостиницу, которая больше всего впечатлила его благодаря слаженной работе коллектива. Все работники этого отеля были ориентированы на помощь постояльцам вне зависимости от своей должности и функциональных обязанностей. Это и есть пример клиентоориентированного подхода и хороших отношений внутри команды, объединенных общей миссией.

  1. Имейте запасной план

Иногда мы ошибаемся во взаимодействии с клиентами, несмотря на все наши усилия. Вместо того, чтобы ожидать совершенства, лучше иметь план Б на тот случай, когда все пойдет не так, как вы себе представляли. Он должен компенсировать разницу между неудачным опытом и тем, что ожидает покупатель. Так называемый The Common-Sense Consensus или «Консенсус здравого смысла», опубликованный в журналах Harvard Business Review и Forbes, заключается в том, чтобы исправить плохое первое впечатление, предприняв последовательный ряд действий, которые соответствуют или превосходят ожидания клиента.

Важно сделать все возможное для всех клиентов, чтобы заслужить доверие покупателей и убедиться, что они предпочитают вас вашим конкурентам. Помните, что каждый бизнес существует для удовлетворения потребностей людей, и первое впечатление здесь – ключевой элемент развития бизнеса в долгосрочной перспективе.

Посмотрите и другие статьи тоже
Мы стараемся держать вас в курсе последних бизнес-новостей