preloader

Мотивируй, как Uber

Чем и как сервис мотивирует своих водителей, чтобы они работали не покладая руля?

Огромный штат работников в разных странах мира, разного возраста, разных взглядов – управлять таким разнообразным коллективом весьма сложная задача. Однако в Uber они работают, как часы. Чем и как их мотивирует сервис?

Направлять через экран телефона

Начнем с того, что мотивация сотрудников – одна из главных головных болей для любого работодателя. Важно не только, чтобы работник имел необходимый объем знаний и навыков. Важно еще, чтобы у него был стимул выполнять поставленные задачи.

Традиционно используется два типа стимулов – кнут и пряник. Для одного типа сотрудников хорошо действуют бонусы, премии, поощрения и так далее. Другие более работоспособны, если над ними нависает угроза лишиться премии, быть уволенным, получить нагоняй от руководителя.

Uber со своим подходом практикует третий вариант – микс тонкой психологической манипуляции и геймификации (использование игровых элементов). При этом надо учитывать, что все сотрудники (водители такси) работают удаленно, и на них нельзя как-то напрямую воздействовать. Но даже взаимодействуя с ними через экран телефона, компании удается максимально их мотивировать, при этом практически не занимаясь контролем их работы.

Наверное, это мечта любого руководителя – мотивированный и трудолюбивый работник на удаленке. А в случае с Uber он еще отдает 20% от стоимости заказов.

Еще одна важная особенность – водители в Uber не являются наемными сотрудниками. Это скорее фрилансеры, согласившиеся на выполнение работ. Данная схема найма позволяет работодателю экономить на социальном пакете, фиксированной заработной плате и налоговых отчислениях.

Но с другой стороны это усложняет контроль за действия сотрудника. Ведь водителя, который работает на себя, сложно заставить быть в определенном месте в нужное время.

Изучи сотрудника

Логичным и стандартным вариантом мотивировать водителя принимать и выполнять заказы было бы увеличение процента вознаграждения. Но изучив опыт конкурентов, Uber понял, что финансовое вознаграждение не всегда играет решающую роль в мотивации. Финансовая прибавка эффективно работает непродолжительное время – от 1 и максимум до 6 месяцев. Затем пропадает «новизна» цели и мотивация снижается.

Поэтому Uber вложил большие деньги в психологический анализ своей аудитории. Причем не пассажиров, а водителей. То есть тех людей, от кого непосредственно зависел успех бизнеса.

В процессе этого анализа специалисты отследили особенности поведения, выявили психотипы людей и провели ряд успешных экспериментов. Их результатом стала система геймификации для сотрудников компании. Многие из этих идей можно применять и в другом бизнесе.

№1 – снижение риска отказов

Исследователи обнаружили: чем дольше водитель использует сервис, тем реже он отказывается от него. А сколько времени нужно для «привыкания»? Опытным путем установили цифру в 25 поездок. То есть те, у кого меньше 25 поездок, могут легко перейти на другие сервисы. А у кого больше 25 – те уже привыкли, начали «приростать». Поэтому первая задача – удержать водителя минимум на 25 поездок. В качестве поощрения за достижение показателя водителю начисляются бонусы. Это первый крючок. А второй, чтобы более надежно закрепить желание водителя выполнить нужный объем поездок – мотивирующие сообщения. Например, «вы на полпути к вашему бонусу». Подсознательно человеку жаль бросать дело, когда 50% уже выполнено.

№2 – страх потери

Вечер пятницы – это время, когда большое количество людей хотят сходить в бар/ресторан/кино и так далее. Объем заказов такси больше, чем в другое время. Поэтому службе такси нужно иметь в своем распоряжении максимальное количество водителей.

Сложность в том, что среди таксистов в это время также присутствует «праздничное» настроение – многие готовы отказаться от работы, чтобы отдохнуть в компании близких людей.

Перед Uber стояла задача переломить тягу водителей к отдыху. В разработку были взяты маркетинговые исследования, которые показывают, что страх потери воздействует всегда сильнее, чем возможность получить какой-то выигрыш.

Для подтверждения данной теории Uber провел эксперимент. Одной группе водителей показали сообщение «работая в пятницу вечером, вы можете зарабатывать на 15 долларов в час больше, чем в четверг утром». А другой группе водителей показали сообщение с тем же смыслом, но измененным акцентом «отказываясь от пятничной смены, вы теряете дополнительные 15 долларов в час».

Естественно, что вторая группа водителей чаще соглашалась на пятничную смену.

№3 – ведение к цели

Психологические факторы также заложены в самом приложении Uber. Человек склонен достигать микроцелей, поэтому приложение само устанавливает дневную сумму заработка и ведет учет поездок. Водителю гораздо тяжелее уйти отдыхать, когда до установленной планки остается совсем чуть-чуть.

Например, водитель собрался завершить рабочий день. В этот момент на экране телефона появляется сообщение «вам осталось 10 долларов до цели в 300. Вы действительно хотите завершить работу?».

При этом подсвечивается кнопка «продолжить». Подобный трюк часто используют в компьютерных играх. И это же трюк мотивирует водителей оставаться на смене дальше, ведь в нем разбудили ощущение близкой цели и чувство, что в кармане лежит 300 баксов.

№4 – достижения и рейтинги

За свою работу водители Uber получают ачивки (в переводе с англ. означает награда, успех) от пассажиров – «отменный сервис», «приятный собеседник» и так далее. Компания не тратит на них ни цента, но они приятны 2 из 4 классическим психотипам людей. Если водитель относится к одному из этих двух психотипов, то процесс зарабатывания высоких оценок увлечет его и мотивирует проводить на работе больше времени. Примерно так же делают онлайн игры в социальных сетях.

№5 – беспрерывный поток заказов

Подобно тому, как Youtube загружает видео сразу после окончания предыдущего, Uber присылает новый заказ еще во время выполнения текущего. Этот непрерывный процесс может заставить сотрудников забыть о времени обеда или отдыхе. Включается режим «возьму еще один заказ и потом отдохну». Но заказы идут один за другим.

№6 – психологический комфорт

Еще одна тонкая деталь для повышения рабочего дня – голос виртуального помощника, указывающего дорогу. Для водителя он главный «собеседник» в течение смены. Естественно, что «общаться» всегда приятнее с противоположным полом, поэтому для озвучки Uber в качестве основного использует женский голос. Ведь большинство водителей – это мужчины.

Надеемся, что использованные Uber’ом приемы станут точкой опоры для собственных методик мотивации сотрудников через геймификацию.

Посмотрите и другие статьи тоже
Мы стараемся держать вас в курсе последних бизнес-новостей