Customer Experience
Customer Experience – это общий знаменатель, который включает в себя весь набор взаимодействий клиентов с брендом.
Customer Experience – это общий знаменатель, который включает в себя весь набор взаимодействий клиентов с брендом. Обычно «опыт потребителя» начинается со знакомства (обнаружения) компании. Дальше – начало взаимодействия, заказ, оплата, использование товара или услуги, поддержка бренда. На каждом этапе клиент вплотную контактирует с компанией и выносит из всего этого свой уникальный опыт.
В любом бизнесе клиентский опыт помогает лучше подстроиться к реальным запросам потребителей. Зачастую маркетологи заменяют слово «опыт» более понятные и близкими синонимами – переживания, впечатления. Выходит, что компании изо всех сил стараются понравиться клиентам, управляя их эмоциональным состоянием.
Что влияет на клиентский опыт:
Позиционирование бренда, узнаваемость на рынке;
Уровень сервиса, культура общения сотрудников;
Удобство взаимодействия, чистота и доступность точек продаж;
Ненавязчивость рекламной кампании, работа с ожиданиями клиентов, политика лояльности и другое.