Как вернуть клиента?
Исследования показывают, что действующий клиент готов потратить в среднем на 67% больше денег, чем новый. Таким образом удержание старого покупателя, если он вдруг собрался от вас уходить, становится более приоритетным делом, чем поиск нового.
Когда клиент хлопает дверью и заверяет, что ноги его не будет в вашем магазине (компании), это грустно. Однако сдаваться нельзя: почти половину недовольных покупателей можно вернуть. По той простой причине, что если человек с вами взаимодействовал, то он уже немного прикипел. А менять привычки – не самое характерное свойство для человека.
Задача предпринимателя определить, что подорвало доверие, и постараться вернуть бывших клиентов.
Естественно, что сделать это по щелчку пальцев не получится. Придется приложить силы, потратить время и некоторый бюджет. Конечно же, в рамках разумного – чтобы расходы не перекрыли будущую прибыль.
Дело в том, что действующих клиентов условно можно разделить на две категории. Первая – кто совершил до 3-5 покупок, и вторая – свыше 5. Практические замеры показывают, что из первой группы обычно возвращается около 30%, а из второй – больше половины. Причем «старенькие» из 2-й группы более активно совершают новые покупки, чем те, кто вернулся из 1-й группы.
Как узнать причину ухода?
Для того, чтобы узнать причины недовольства клиента, нужно с ним как-то связаться. Поэтому ВСЕГДА ОБЯЗАТЕЛЬНО СОБИРАЙТЕ КОНТАКТНЫЕ ДАННЫЕ КЛИЕНТОВ.
Первый из двух способов начать диалог с клиентом – e-mail-рассылка. В письме вы можете объяснить ситуацию, задать вопрос, вывести на диалог. Однако у электронных писем есть существенный недостаток – их открывают крайне редко. Если процент открытых писем (open rate) составляет 20% — это уже прекрасно.
Второй, эффективный, но более дорогой способ – телефонный звонок. В разговоре можно выяснить, что не устроило клиента, что бы он хотел изменить, предложить решение проблемы.
Ответы клиентов нужно собирать и анализировать. Если несколько человек указывают на один и тот же компонент, считая его недостатком, то вероятно действительно нужно переделать.
Как вернуть потерянных клиентов?
Существуют различные способы вернуть доверие клиентов. Среди них наиболее эффективными считаются:
Извинения
Лишь небольшая доля пользователей уходит просто так. Обычно для этого есть веская причина, когда компания где-то допустила ошибку. Проверенное средство — искренние извинения. Этот способ отлично работает с теми клиентами, которые с вами давно, и особенно — если вы знакомы лично.
В ходе маркетинговых исследований было выявлено, что люди будут продолжать доверять бренду или компании с “подмоченной” репутацией, если ее руководство не будет пытаться что-то объяснить, а спокойно возьмет всю вину на себя и признает ошибку.
Диалог
Стандартные письма с темой «Мы по вам соскучились» уже плохо работают. Необходимо создать впечатление, что вы пишете личное письмо, направленное конкретному человеку, а не просто запустили рассылку по всей базе контактов.
Предложите получателю что-то полезное: это привлечёт внимание и мотивирует на ответ.
Сделайте подарок
Иногда пользователя нужно “подкупить”, чтобы он вернулся к вам. Предложите промокод, подарок, бесплатную доставку, ещё что-нибудь ценное.
Но будьте осторожны со скидками. Слишком высокие скидки обесценивают продукт в глазах клиента.
Делайте крутой контент
Присылайте клиенту письма с полезными статьями, развлекайте забавными и уместными историями, делитесь новостями и деликатно ведите обратно на сайт. Важно не стать назойливыми: одного письма в неделю точно достаточно. В этих письмах рекламе отводите минимум места, потому что главная задача не быстрее продать, а вернуть внимание ушедшего клиента.
Шаблон писем
Письма желательно рассылать от реально менеджера. Лучше если это будет милая девушка, чтобы в теле письма прикрепить ее фото. Таким образом будет повышена доверительность. Для первого письма можно использовать примерно такой текст:
«Добрый день, меня зовут Айгерим, я менеджер по работе с клиентами. Буду рада с вами познакомиться.
Я заметила, что вы регулярно заказывали на нашем сайте … (товар), но в последнее время перестали. Пожалуйста, можете рассказать мне, в чем причина вашего «молчания»?
Заранее спасибо за ответ и отличного настроения!»
Предположим, что клиент не ответил. Тогда второе письмо, примерно через неделю:
«Привет. Я так и не получила ответа от вас. Возможно, письмо затерялось или у вас не было времени ответить. Скажите, пожалуйста, у вас просто пропала необходимость в нашем товаре или вы все-таки покупаете аналогичные товары в других компаниях?
Жду ответа»
На второе личное письмо, особенно если оно начиналось с обращения по имени клиента (каждому приятно слышать свое имя), скорее всего будет получен ответ. Клиент назовет какие-либо причины. И тогда нужно его аккуратно склонить в пользу своей компании.
«Спасибо за ответ!
Подскажите, какой аргумент склонит Вас снова попробовать продукцию нашей компании снова? Ведь сравнении с …, у нас лучше….
Давайте вышлю Вам несколько наших … (товаров?)».