preloader

Как организовать доставку своих блюд без агрегатора

Комиссия в 30% от заказа, которую платят кафе и рестораны за доставку своих блюд, ощутимо снижает их прибыль

Причины для развития собственной доставки

Первая и главная причина – конечно же, комиссия агрегаторов. По словам алматинских рестораторов, из-за комиссии в 30% прибыльность их бизнеса снизилась до 10% и менее.

Однако есть еще ряд минусов работы с крупными доставщиками еды.

  • Ограниченное меню. В приложении или на сайте доставщика нельзя выставить все свое меню.
  • Плохая обратная связь с клиентами. Отзывы о недостатках, пожелания и комментарии получателей стекаются к агрегатору, а сам ресторан/кафе остаются без обратной связи, и, соответственно, не знаю об аспектах, которые следует улучшить/доработать/изменить.
  • Отсутствие контроля курьеров. Доставка с опозданием, продукты в помятом виде, грубость курьера – все это остается вне зоны контроля ресторана. Клиент может не понимать, что заведение общепита не виновато, и поэтому необоснованно сформирует о нем неблагоприятное мнение.

Однако стоит понимать, что собственная доставка – это процесс, который потребует немалых затрат – денежных и временных. В их числе:

  • Разработка приложения и улучшение функциональности сайта
  • Настройка логистики
  • Затраты на курьеров и транспорт
  • Дополнительные траты на продвижение доставки

Как выстроить процесс доставки еды c нуля

Первое, что понадобится – это бизнес-план. В нем необходимо прописать схему доставки, выбрать тип транспорта, его количество и настроить логистику. Наиболее важный аспект в службе доставки — не превышать заявленные сроки доставки. Если обозначить покупателю слишком короткое время доставки, то появится риск не успеть вовремя, а это чревато негативом со стороны клиента. А «длинный» срок (для перестраховки) просто не будет пользоваться спросом, ведь мало кто готов ожидать заказ три часа или дольше.

Обычно служба доставки начинается с «легкой кавалерии» – пеших и велосипедных курьеров, потом со временем подключают скутеры. Они как правило работают в радиусе 5-7 кварталов. Для доставки по адресам в дальние районы понадобятся автомобили. Но, естественно не стоит сразу закупать авто. Можно начать того, чтобы привлечь с водителей с личными машинами. И если этот вариант докажет свою эффективность и необходимость, тогда можно задумываться о покупке.

Факторы, влияющие на время доставки

Итак, если время доставки – наиболее важный фактор, то надо учитывать все факторы, которые могут повлиять на него. Во-первых, надо понимать, что время доставки – это не период от двери точки общепита до двери клиента, но также и время, затраченное на приготовление заказа. Для крупных городов Казахстана оптимальный срок до 1,5-2 часов. Для заказов, которые находятся в пределах 3-5 кварталов от места выдачи — 40 минут.

Работу необходимо выстроить таким образом, чтобы курьер, приехал в кафе/ресторан, сразу же получал заказ на руки. Крайне нежелательно, чтобы курьер терял время на ожидании приготовления блюда.

Для этого, чтобы сэкономить драгоценные минуты, необходимо настроить передачу заявки на кухню в максимально короткое время. Если в заведении этим будет заниматься тот же работник, который отвечает за обслуживание зала, то ему при наплыве заказов (а они регулярно происходят в пиковые часы) он попросту не справится. Владельцы заведений советуют на прием заказов на доставку назначить отдельного человека. Или вообще автоматизировать работу с онлайн-заказами.

Для автоматизации, кстати, можно воспользоваться специальными приложениями или программным обеспечением. Один из возможных вариантов решения – сервис «Смартомато», который может заменить оператор, принимающего заказы. Плюс данный сервис имеет возможность интегрироваться с CRM-системами, что даст хорошую базу данных и пищу для ее анализа.

Курьеры

Кстати, работа собственной доставки может прекрасно сочетаться с использованием агрегаторов. «Своих» можно использовать на короткой дистанции – в радиусе 1-2 км от заведения. Доставщики могут быть пешими или на велосипедах.

На старте будет хватать двух человек на смене: расчетная «мощность» их работы – 5 клиентов в час, если исходить, что доставка до одного человека будет занимать 20–30 минут.

При росте заказов и увеличении клиентской базы, количество курьеров можно также наращивать. Однако чем больше людей участвуют в процессе, тем больше вероятность оплошностей в их работе. Поэтому для контроля лучше приобрести смартфоны, на которые установить необходимые приложения для отслеживания перемещений. Можно, конечно, попытаться обойтись просто звонками от координатора, но при 5 и выше курьерах это будет делать довольно сложно.

График работы службы доставки

Как правило служба доставки при заведении работает по тому же графику, что и само заведение. Если оно открывается в 12:00 и закрывается в 23:00, получается 11 рабочих часов на прием и доставку еды. Проблема в том, что при таком графике будут упущены потенциальные клиентов, которые хотят заказать обед.

Есть простое решение. Всего лишь на один час расширить график работы — начать с 11:00. По соотношению заказ/время этот промежуток с 11 до 12 будет одним из самых высоких.

12-часовой график работы для одного курьера будет трудным, поэтому лучше разбить смену на две части по 6 часов.

Заказ доставки еды со смартфона

В нынешнее время наиболее удобным для клиентов является заказ блюд через приложение. Однако разработка такого продукта стоит ощутимых вложений. Владелец алматинской сети ресторанов в ценовой категории выше среднего потратил на разработку приложения более 20 млн тенге. И на этом расходы не закончились – постоянно требуются усовершенствования и, соответственно, денежные вливания.

Можно, конечно, для экономии объединиться с другими заведениями, которые предлагают отличную от вашего заведения кухню. Допустим у вас пиццерия, тогда в партнеры можно взять суши-бар, какую-нибудь национальную кухню вроде индийской.

Во-первых, бюджет расходов будет поделен на 2-3 или более частей. Во-вторых, приложение станет более привлекательным для клиентов за счет разнообразия предлагаемых блюд.

Главное — чтобы права, обязанности и расходы всех сторон были четко прописаны на берегу и не вызывали споров в дальнейшем.

Еще один вариант приема заказов – бот. Его задача – получить список заказанных блюд, который можно сразу отправлять на кухню. В случае возникновения ошибок в работе бота можно подключить оператора, чтобы он перезванивал клиенту и уточнял заказ.

Успешные примеры

Хороший потенциал имеют те заведения, которые работают внутри или рядом с большими жилыми комплексами. Пример грамотной стратегии доставки – магазин разливных напитков в ЖК Асыл Арман. За счет компактности домов и большого числа жителей время доставки составляло от 5 до 30 минут.

В качестве курьеров использовались молодые люди, нуждающиеся в подработке. Поэтому их оплату на себя брал сам магазин. Эти расходы полностью компенсировались за счет большого объема заказов, ведь конкуренты не оказывали услугу доставки.

***

Крупная пиццерия приучает клиентов делать заказы напрямую через свой сайт или телефон, а не через приложение доставки. Для этого в каждый отправляемый заказ добавляется рекламный буклет с меню.

Может показаться, что это необоснованный расход материалов, ведь зачем клиенту смотреть меню, если он уже сделал заказ и получил его. Однако тут логика со стороны продавца такая: рано или поздно человек захочет пиццу снова. Если он пожелает ту же самую, что и берет обычно, то скорее всего позвонит снова нам. А если клиент пожелает чего-нибудь новенького? Тогда полезет в интернет смотреть другие виды. И тут уже небольшой шанс, что он клиент откроет сайт прежней пиццерии. Гораздо вероятнее, что заказ уплывет конкурентам.

Поэтому рекламная брошюрка ценою в 20-30 тенге – это точечная реклама ради получения нового заказа.

***

Пример житейской гибкости по отношению к агрегаторам доставки продемонстрировал алматинский ресторан, работающий на рынке около 20 лет. Заведение имеет собственную доставку, которая принимает заказы по телефону – этой морально устаревающей службе уже 15 лет. Однако ей в помощь решили использовать более современные агрегаторы доставки.

Стала использоваться следующая схема. Клиент заказывает блюдо через приложение агрегатора. Ресторан «теряет» на этом 30%. Но при этом в заказ вкладывается листовка, которая предлагает скидку в 20% при следующем телефонном заказе непосредственно у ресторана.

Лучше отдать 20% клиенту, чем 30% курьеру. Таким образом, доля заказов через агрегатор со временем упала примерно 5% от общего количества заказов.

Посмотрите и другие статьи тоже
Мы стараемся держать вас в курсе последних бизнес-новостей