preloader

Что такое программа лояльности для клиентов и зачем она нужна

Программа лояльности — это комплекс мер взаимодействия с клиентом, нацеленный на улучшение клиентского опыта и взаимовыгодного сотрудничества.

Программа лояльности — это комплекс мер взаимодействия с клиентом, нацеленный на улучшение клиентского опыта и взаимовыгодного сотрудничества. Внедрение такой системы позволяет компаниям привлечь больше клиентов и улучшить клиентские метрики. Помимо этого, данная система положительно влияет на средний чек, количество позиций в чеке и частоту покупок. 

Как и любой другой метод маркетинга, программа лояльности используется для развития бизнеса.  

При правильном использовании программы лояльности, можно решить следующие задачи: 

  • создание эмоциональной привязанности к бренду; 
  • удержание и предотвращение оттока клиентов; 
  • увеличение среднего чека и частоты покупок; 
  • сбор данных, для создания персонализированных промопредложений;  
  • привлечение новых клиентов, с помощью рекламы программы лояльности; 
  • отслеживание изменений потребительского поведения; 
  • оптимизирование расходов на маркетинг за счет персональных предложений. 

 Программа лояльности не всегда выражается в скидочной карте. Это могут быть предложения разного рода с различными условиями, но всегда с целью вызвать и побудить покупателя к совершению покупок.

Самые распространенные виды программ лояльности клиентов. 

Существует несколько наиболее распространенных программ лояльности, которые имеют максимальную эффективность. Их выбор зависит прежде всего от целей, которые вы ставите перед ними, а также от ниши бизнеса. Рассмотрим каждую из них более подробно. 

Дисконтная программа лояльности 

Данная программа легко внедряется, она пользуется популярностью во всем мире. 

Суть программы состоит в получении покупателем одноразовой или накопительной скидки. Обычно это производится посредством дисконтной карты, которая содержит информацию о проценте снижения цены. Скидка может быть фиксированной или иметь накопительный эффект. Размер накопительной скидки может зависеть от суммы покупок за определенный или весь период. 

При офлайн продажах покупатели предъявляют дисконтную карту или код из приложения. При покупках через интернет скидка отображается в личном кабинете на сайте и применяется автоматически. 

Стоимость покупки определяется по ценовой шкале. И если она оказалась выше конкретной величины, то клиент награждается повышением процента на скидку. Правда, некоторые компании, чтобы мотивировать людей приходить в магазин как можно чаще, начинают придумывать ограничения. 

Бонусная программа лояльности 

В данном случае вместо скидки начисляются бонусные баллы или купоны, которые можно использовать как плату на продукты компании или ее партнеров. Выглядит все следующим образом: покупатель, приобретая товар на определенную сумму, получает процент бонусов на свой счет в зависимости от стоимости покупки. Далее, данные бонусы можно использовать на следующую покупку или даже приобрести на них бесплатно товар.  

Кэшбэк 

Кешбэк (cashback) — это частичный возврат средств за покупку. Начисляется клиенту в виде денег, бонусов, баллов или миль.   

Эта программа лояльности нового поколения либо производит перечисление на виртуальную карту, либо отправляет деньги на банковскую. Размер кешбэка варьируется: в одних компаниях процент возврата может быть выше, чем в других, что делает их более привлекательными. По установленным в организации условиям этими деньгами можно оплатить часть следующей покупки или ее полную стоимость. 

Чаще всего используют кешбэк для программы лояльности клиентов банка. 

Немонетарные программы лояльности. 

В данном случае вознаграждение производится не бонусами и скидками, а нематериальными выгодами. 

Экологические акции. Современные компании больше привлекают клиентов к участию в экологических инициативах. Например, некоторые компании принимают старую одежду для дальнейшей переработки, другие, запускают акцию, по которой клиенты могут сдать упаковку от их продукта и получить скидку.  

Благотворительные акции. Здесь компания сотрудничает с благотворительной организацией. Покупатели добровольно могут перевести часть бонусов или баллов в пользу благотворительного фонда. 

Повышенный уровень сервиса. Клиентам предоставляют особые возможности и привилегии. Участники первыми получают доступ к новым продуктам до поступления в широкую продажу, упрощенные условия для возврата товара или дополнительные услуги. Например, питерский музей «Эрарта» предлагает покупателям клубного билета проход без очереди и приглашения на закрытые мероприятия. 

Геймификация. В программе лояльности используют игровые механики: шкалу прогресса, сбор наград и достижений, коллекционирование фигурок и значков. 

Многоярусные программы лояльности 

Расчет зависит от количества потраченных в вашей компании денег. Чем эта сумма больше, тем интереснее группа, в которой окажется клиент, и значительнее полученные бонусы. 

Это могут быть уже не баллы, а определенные услуги (бесплатная доставка, повышенный гарантийный срок и т. д.). Человек своими тратами повышает свой статус в глазах вашей организации. Многоярусные программы лояльности часто используются банками, страховыми компаниями, крупными авиаперевозчиками. 

Индивидуальные предложения 

Аналитика больших данных (Big Data) помогает формировать индивидуальные программы лояльности. Искусственный интеллект анализирует поведение клиента и предлагает актуальное вознаграждение за целевое действие. Для одного участника это скидка на любимый товар, для другого — повышенный бонус на следующий заказ или промокод при покупке на определенную сумму. 

Партнерские программы лояльности 

В этом случае также необходимо произвести анализ потребностей вашего клиента, составить потрет своего покупателя. Это поможет понять насущные потребности клиентов и найти таких партнеров, которые будут интересны вашему клиенту. 

Стратегическое партнерство в бизнесе является мощным стимулом к развитию производства и увеличению числа потребителей. Последние сразу заметят, что вы думаете о них, стараетесь полнее удовлетворить их желания, привлекая для этого сторонние организации, создаете удобства и демонстрируете полное взаимопонимание. Поэтому такие схемы обязательно покажут рост заинтересованности покупателей. 

Что необходимо сделать для разработки подходящей программы лояльности. 

  • Проанализируйте конкурентов.  

Необходимо тщательно изучить как работает система лояльности у ваших конкурентов. Делается это для того, чтобы не повторятся и индивидуализировать свою программу. Необходимо полагаться и отталкивайтесь от потребностей вашей целевой аудитории. 

  • Определите цели и KPI.  

В данном случае, также необходим анализ поведения текущих клиентов. Определите проблемные зоны, и что необходимо доработать. 

  • Выберите подходящую программу лояльности.  

Решите, чем поощрять своего покупателя. Какие бонусы или привилегии могут их заинтересовать и будут им полезны. 

  • Разработайте механику.  

Продумайте весь путь участников. Как узнать о программе и зарегистрироваться. Как совершить первую покупку и заработать бонусы. Как потратить баллы или получить вознаграждение. 

  • Посчитайте экономику акции.  

Рассчитайте формулы начисления и списания бонусов, чтобы случайно не уйти в минус. 

  • Протестируйте 

Найдите слабые места или неудобные функции, которые не нравятся покупателям. Когда все изменения будут внедрены, запускайте программу лояльности. 

Программы лояльности — набор маркетинговых инструментов, которые удерживают клиентов, мотивируют их покупать повторно и выстраивают постоянную коммуникацию с целевой аудиторией. В контексте систем лояльности пользователям начисляют бонусы, кешбэк, дают постоянные или временные скидки, присылают промокоды. Клиент использует их для новых заказов у бренда или в других местах, если такое предусматривает программа, а компания работает с партнёрами. 

Посмотрите и другие статьи тоже
Мы стараемся держать вас в курсе последних бизнес-новостей