preloader

Бизнес-процессы, которые нужно автоматизировать для упрощения работы предприятия 

Автоматизация — применение технических средств, экономико-математических методов и систем управления, освобождающих человека частично или полностью от непосредственного участия в процессах получения, преобразования, передачи и использования энергии, материалов или информации. 

Автоматизация — применение технических средств, экономико-математических методов и систем управления, освобождающих человека частично или полностью от непосредственного участия в процессах получения, преобразования, передачи и использования энергии, материалов или информации. 

Термин «автоматизация», основанный на более раннем слове «автоматический», не был широко использован до 1947 года, когда Форд создал отдел автоматизации. Именно в это время индустрия быстро принимала контроллеры обратной связи, которые были введены в 1930-х годах. 

Автоматизация в бизнесе — это, например, когда ответ клиенту отправляет не сотрудник, а программа. Подобные незначительные процессы всегда лучше автоматизировать, тем самым освободить сотрудника от рутинной работы, и позволить ему заниматься более ответственной работой, а предприниматель может не переживать о человеческом факторе. 

 Что же первым делом автоматизировать предпринимателю? 

  •  Первым делом нужно автоматизировать систему контроля за продажами.  

Так как сделки в бизнесе проходят по уже накатанному пути, т.е. потенциальный клиент оставил заявку, далее с ним связывается сотрудник компании, предлагает ему коммерческое предложение, если клиента все устраивает, тогда выставляется счет на оплату и начинается отгрузка товара. В данном случае алгоритм действий сотрудники знают прекрасно и справится с двумя, тремя клиентами сразу не представляет трудностей. Но когда речь идет о большом потоке клиентов, здесь сотрудник может протянуть время, тем самым потерять клиента либо просто имеет место быть человеческому фактору, т.е. ошибки со стороны сотрудника. 

 Что же делать в данной ситуации?  CRM (Customer Relationship Management System) – это автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами для повышения эффективности продаж. CRM позволяет отследить работу с каждым клиентом от момента первого контакта до завершения сделки, а также стимулировать повторные сделки, превращать новых клиентов в постоянных.  В данной системе можно создать несколько типовых процессов продаж. Для каждой заявки клиента будет создаваться так называемая сделка — поэтапный путь, по которому пройдет клиент с сотрудником. Программа будет формировать менеджеру список задач из разных сделок, проверять статус клиента самостоятельно не нужно. 

Сотрудник перед началом рабочего дня открывает CRM. Здесь он уже видит конкретные задачи на сегодня, сколько ему нужно сделать звонков клиентам, кому нужно отправить коммерческое предложение, кто является приоритетным клиентом.  

Также для руководителя представляется возможность отследить динамику работы своего сотрудника. Благодаря системе CRM можно просмотреть сколько заявок было обработано сотрудником, изучить статистику, провести анализ и выявить в каком месте сотрудник допускает ошибки или проявляет свою некомпетентность. Исходя из этого руководитель может переподготовить своих сотрудников, обучить или разъяснить непонятные моменты.  

  •  Упорядочить работу по обработке заявок из разных источников 

 Исследования показали, что за 2022 год объёмы электронной торговли в Казахстане выросли на 20,2%. Это означает что количество предпринимателей, осуществляющих продажи онлайн растут с каждым днем. Предприниматель, осуществляя продажу онлайн, не ограничивается одним каналом продаж. Обычно, клиент может оставить заявку на самом сайте компании, либо написать в указанный мессенджер, посредством социальных сетей либо позвонить, но номеру телефона. Все это делается для создания удобства клиентам и увеличения количества заказов.  

Понятное дело, что сотрудник не сможет отвечать на все заявки, оставленные в различных каналах. Даже если сможет это будет весьма изнурительно и непродуктивно.  

Как поможет автоматизация в данной ситуации? В данной ситуации все каналы продаж подключаются к системе CRM, тем самым все заявки, оставленные клиентами, будут отображаться в одном интерфейсе. Например, клиент написал сообщение на сайт компании, менеджеру не нужно открывать сайт и смотреть сообщение. Вместо этого он заходит в CRM и видит автоматически сгенерированную карточку клиента и окно с чатом, где можно переписываться. После диалога CRM генерирует сделку — то есть создает путь клиента до подписания договора — и ставит сотруднику первую задачу, например созвониться с клиентом еще раз через два дня. 

Непосредственный руководитель также имеющий доступ к системе CRM увидит сообщение о новой сделке, может зайти в чат и посмотреть, корректно ли сотрудник составил диалог с клиентом, о чем договорился, не забыл ли предложить дополнительные услуги, если это предусмотрено скриптом продаж. 

В зависимости от настройки сервиса в карточке клиента можно объединять сразу несколько вариантов коммуникации — например, первый раз человек оставил заявку на сайте, второй раз написал в мессенджер, а третий раз позвонил. Соответственно, в карточке будет вся история взаимодействия. 

  •  Процесс общения с клиентами 

 Написать клиенту для подтверждения заказа, казалось бы, быстрая манипуляция. Но на деле необходимо составить обращение, найти имя клиента, номер телефона. Опять же когда количество заказов большое, сотрудник может отвечать долго, либо допустить ошибку с заказом или отгрузкой товара ввиду человеческого фактора.  

В данном случае в системе CRM для составления типичных сообщений клиентам можно использовать макросы, или переменные. Например, нужно предупредить, что заявка от клиента дошла и ему перезвонят через десять минут. Предприниматель может составить в интерфейсе CRM сообщение в таком виде: 

  • «Добрый день, (имя_клиента)! Мы получили ваше сообщение, через десять минут минут вам позвонит (имя_менеджера) с номера (телефон_менеджера)». 

CRM автоматически подтянет данные и отправит клиенту сообщение с его именем, с именем менеджера и его телефоном. Это быстрее, чем переключаться между окнами разных таблиц и копировать оттуда данные. 

Также необходимо автоматизировать отправку, то есть не писать каждый раз текст, а настроить шаблоны. CRM может отправлять сообщения для каждого этапа сделки: подтверждение заказа, краткое резюме по итогам разговора с менеджером, коммерческое предложение с описанием услуги. То есть сотруднику не нужно самому писать сообщение и макросы, а только нажать на условную кнопку «Клиент готов получить коммерческое предложение», и программа сама генерирует и отправляет файл. 

  •  Ведение клиентской базы 

 Когда бизнес имеет долгосрочные перспективы развития, тогда клиентская база выступает в качестве “золотой жилки”. В данном случае есть необходимость ведения клиентской базы данных. Во-первых, это способствует проведению анализа востребованности определенных товаров или услуг. Во-вторых, когда реализуемый продукт предназначен для регулярного использования, с помощью автоматизированной базы можно проследить, когда клиент приобретал товар и когда будет необходимость повторно отправить клиенту коммерческое предложение.  

Если данную функцию будет выполнять сотрудник, тогда процесс сложно будет отследить и организовать вовремя повторные продажи. 

Тогда как в системе CRM база клиентов формируется автоматически. Так при первом обращения клиента в компанию система инициирует создание клиентской карточки со всей информацией о нем. Со временем при повторных заказах информация дополняется и собирается полноценная база.   

Также система подразумевает повторные продажи, стоит лишь настроить напоминание на определенный период. Например: позвонить клиенту по истечении 3 месяцев с момента покупки.  

  •  Контроль счетов и оплат 

 Необходимость автоматизации данного процесса обуславливается утомительностью и потерей уймы времени. То есть, когда поток клиентов осуществляет заказ, менеджерам приходится обрабатывать заказ, сверять счета, просить у клиентов чеки о проведенной оплате, это занимает много времени и сил. Когда объем большой, часть оплат менеджер может не заметить, пропустить, и клиенты не получат вовремя свои заказы, в данном случае возникает необходимость нанимать дополнительных специалистов. 

В системе CRM можно настроить интеграцию с банками. Тогда сервис будет автоматически уточнять, какая оплата от кого пришла, к какому заказу привязана, параллельно создавать оповещение для менеджера и отправлять информацию в базу клиентов о сумме сделки. Поступление оплаты может работать как условие для перехода сделки на следующий этап — например, пришли деньги, CRM сразу ставит задачу собирать заказ и тут же отправляет сообщение клиенту, что оплата поступила и мы формируем его отправку. 

Также можно настроить систему CRM для контроля неуплаты — проверять в определенное время, пришли ли деньги по заказу, а если нет, выводить задачу менеджеру связаться с клиентом или автоматически отправить сообщение с напоминанием о необходимости произвести платеж. 

Таким образом, применять автоматизацию можно в любой области деятельности организации. Наравне с постановкой цели это HR, продажи, маркетинг, подготовка единицы продукции, даже объединение с небольшой компанией. Главная цель внедрения автоматизации бизнеса в работу компании – оптимизация деятельности и, как следствие – рост финансовых показателей. 

Посмотрите и другие статьи тоже
Мы стараемся держать вас в курсе последних бизнес-новостей