preloader

Реальный пример: котики и забота подняли продажи сервиса доставки еды

А все потому, что с покупателем был выстроен продуманный диалог

Исходная позиция

Сайт компании может стать отличной точкой привлечения покупателей. Но для этого его нужно настроить. Большинство бизнесменов видят в сайте площадку, на которой нужно вывалить как можно больше информации о себе замечательных. Думают, что таким образом смогут впечатлить посетителя. Однако посетитель сайта чаще всего зашел на минутку и у него нет желания вчитываться и изучать. Более того, посетители пугливы – они знают, что большинство предпринимателей просто хотят выжать из них денег.

Захватить внимание такого человека – весьма сложная задача. А склонить его к нужному действию – сродни подвигу. Тем не менее супермаркет продуктов питания с доставкой на дом «Астыкжан» (работает в Нур-Султане и Костанае) многократно совершил этот подвиг и тем самым показал пример правильного взаимодействия с потенциальным покупателем.

Дело было в 2018 году. На тот момент большинству людей заказывать продукты в интернете казалось сомнительной идеей. Во-первых, доставка будет непонятно когда – гораздо быстрее сбегать в магазин возле дома. Во-вторых, в интернет-магазине нельзя пощупать и понюхать продукт, поэтому есть риск того, что он окажется некачественным. И в-третьих, всегда есть опасения, что мясо приедет размороженным, соль — рассыпанной, а любимое пирожное — раздавленным.

Необходимо было убедить посетителей сайта в том, что с их едой всё будет в порядке, к тому же сервис позволит сэкономить время для более приятных занятий.

Первый шаг – подчеркнуть преимущества

Первое, что видел посетитель сайта – приветствие с просьбой написать емейл в обмен на промокод на скидку. Если просто просить электронный адрес – нагловато. Просить с взаимной выгодой – уже лучше. А просить с взаимной выгодой и мило оформив – начало приятного диалога.

Посетителю необходимо было сразу подсказать, почему заказывать продукты онлайн — это удобно. Чтобы способ стал совсем беспроигрышным, на стартовой картинке разместили котика, ведь гладить котика гораздо приятнее, чем стоять в очереди на кассу.

Astykzhan

Конверсия составила 7,19% — это очень хороший результат.

Далее пользователи, которые указали емейл, получали такое письмо:

Astykzhan 2

Конверсия письма оказалась не хуже: 7,3% получателей сделали заказ в магазине. Таким получился результат первой воронки:

Astykzhan 3

В письме вновь делался упор на то, что доставка экономит время — оно никогда не бывает лишним. Ещё добавили промокод, и получилась беспроигрышная формула.

Особое внимание стоить обратить на показатель Open Rate письма — он составил 60,53%. Хотя  мы знаем, что письма-рассылки в большинстве случаев без открытия сразу отправляются в корзину.

Одной из причин, почему люди открывали была тема письма: «Промокод на бесплатную доставку. Начнём?». Обозначенная выгода и мягкий призыв к действию сделали своё дело.

Шаг 2 – вернуть того, кто ушёл

Каждому владельцу сайта знакома ситуация, когда посетитель положил несколько товаров в корзину, а потом просто ушел. С такими «недозревшими» покупателями «Астыкжан» стал продолжать общение следующим образом. Он просто пытался понять ситуацию клиента и убрать возникшие преграды:

«Мы представили, что вы приболели: нет сил и желания готовить, а тем более бежать в магазин. Таблетки не помогают, столбик градусника предательски ползёт в сторону неутешительной отметки, и единственное, что вас сейчас спасёт — это бульонный кубик за 19 тенге. Вы решаете заказать доставку целебного средства на дом: заходите на сайт «Астыкжан Экспресс», добавляете кубик в корзину, уже чувствуете его дурманящий аромат, но пришло время пить сироп от кашля. Вы добросовестно выполняете рекомендации врачей и отвлекаетесь от покупки».

Поэтому пользователи, не завершившие оформление корзины, получали такое письмо:

Astykzhan 4

Если после его получения дело все-таки не сдвинулось с места, супермаркет обязательно напоминал о себе. Второе письмо отправлялось через 6 часов после первого. Обычно промежуток больше (около двух дней), но речь идёт о продуктах, и их нельзя откладывать надолго. К тому же решение о покупке бульонного кубика чаще всего принимают быстро.

Astykzhan 5

Шаг 3 – подчеркнуть УТП

Уникальное торговое предложение — это то, чем вы отличаетесь от конкурентов. Правильно составленное и оформленное УТП — важная составляющая маркетинговой стратегии.

В каждое письмо «Астыкжан» добавлял блок с преимуществами. Выглядел он следующим образом:

Astykzhan 6

Это очень важно развеять опасения потенциальных клиентов. Здесь проработаны они все. Во-первых, исключается возможность получить испорченные продукты — у каждого курьера есть специальное оборудование, благодаря которому всё гарантированно доедет в сохранности. Во-вторых, исключается переплата — цены на продукты фиксированы, они не различаются между собой в онлайн и офлайн-магазинах. В-третьих, клиенту оставляют возможность передумать и отказаться от заказа, если ему не понравится внешний вид товара или просто испортится настроение — объяснять отказ не нужно.

Общий итог

В результате данных шагов конверсия в заказ ощутимо возросла. Из 15993 посетителей сайта 1498 человек купили продукты онлайн — это 9,37%.

Astykzhan 7

Результат впечатляющий и вполне объяснимый. Давайте еще раз кратно опишем ключевые действия:

  1. Продумать все опасения клиентов и на их основании составить УТП. Важно проработать каждый страх и объяснить, почему он не осуществится.
  2. Найти сильные стороны, которые перекроют сомнения потенциальных покупателей. В случае «Астыкжан» преимуществом стала экономия времени.
  3. Не затягивать: решение о таких покупках принимают быстро, поэтому важно не потерять время. Лучше, если промежуток между письмами в цепочке будет не дольше нескольких часов.
  4. Проявлять заботу о клиентах и не забывать рассказывать, как вы можете сделать их жизнь лучше прямо сейчас.
Посмотрите и другие статьи тоже
Мы стараемся держать вас в курсе последних бизнес-новостей