preloader

Потребительский экстремизм: что это такое и как с этим бороться   

Потребительский экстремизм ― использование прав покупателя с целью получения материальной выгоды. 

Потребительский экстремизм ― использование прав покупателя с целью получения материальной выгоды. 

 Существует несколько факторов, которые могут привести к потребительскому экстремизму, включая экономические условия, корпоративное поведение, политические и социальные проблемы, а также банальная выгода для потребителя. Когда эти условия сочетаются друг с другом, это может создать среду, в которой потребители чувствуют, что их голоса не слышны и что их потребности не удовлетворяются компаниями, с которыми они взаимодействуют на должном уровне.  

 Признаки, что вы стали жертвой потребительского экстремизма: 

  • предъявление необоснованных претензий в ходе оказания услуг, необоснованных требований о возмещение вреда; 
  • необоснованные претензии о некачественном оказании услуг; 
  • написание необоснованных жалоб в различные государственные органы; 
  • распространение недостоверной информации в сети интернет, распространение информации о получении недостоверной информации. 

Под потребительским экстремизмом можно понимать следующие виды действий: 

  • действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах; 
  • злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг; 
  • недобросовестное поведение потребителей; 
  • умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путём обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям. 

 Что учесть, чтобы не поддаться мошенникам: чек-лист для предпринимателя 

Проведите чек-ап. Необходимо устроить масштабную проверку у себя в компании. Выясните, насколько четко соблюдаются требования законодательства на разных этапах продажи. Пошагово отследите путь товара или услуги до потребителя и посмотрите, нет ли каких-то сбоев или подводных камней.  

 Изучайте законодательство в отношении прав потребителя. 

Если недостаточно юридической грамотности, недобросовестные покупатели могут этим воспользоваться.  

 Обеспечьте безопасность потребителю 

Поводом подать на вас в суд может стать сколький после мытья пол или неправильная эксплуатация продукции. Установите предупреждающие знаки и таблички: «Осторожно – сколько!» или «Осторожно – стеклянная дверь!». Чтобы снизить риск несчастных случаев прописывайте все нюансы эксплуатации продукции, даже если они кажутся очевидными. Будьте вежливыми в диалоге с покупателем

На любой негатив со стороны клиента нужно отвечать вежливо.

Всегда оставайтесь профессионалом для любого потребителя. Заранее разработайте алгоритмы действий для сотрудников, работающих с клиентами.
Обучите персонал 

За ошибки совершенные сотрудниками компании отвечают руководитель и его репутация. Юридическая неграмотность продавцов и менеджеров на руку обманщикам. Поэтому организуйте обучение по правам потребителей для своих работников. Разработайте чёткую инструкции, как принимать претензии клиентов. Пусть каждый сотрудник расписывается, что ознакомлен. Если возможно, контролируйте работу по жалобе клиента. 

 Следите за качеством выполнения услуг. Вряд ли кто-то пойдет жаловаться, если услуги отлично работают и приносят заявленную выгоду. 

Ведите документацию по каждому клиенту: заключайте договоры, подписывайте акты, храните наряды и чеки. В договоре детально прописывайте все условия, которые касаются конкретной услуги. 

Оперативно реагируйте на запросы клиентов. Не игнорируйте. Переписку ведите письменно, например, через почту или мессенджер: тогда вы сможете доказать, что предлагали решить вопрос мирным путем и сделали все возможное от вас в соответствии с законом. Если с потребительским экстремизмом все-таки придется столкнуться, это поможет доказать вашу правоту в суде. 

 

Посмотрите и другие статьи тоже
Мы стараемся держать вас в курсе последних бизнес-новостей