preloader

Как CRM-системы облегчают бизнес и делают его эффективнее

В 21 веке грех не пользоваться достижениями. Информацию о своих клиентах сначала вносили в тетрадки, затем в таблицы Excel, а сейчас наступила пора CRM-систем, которые автоматизируют некоторые процессы и делают их более удобными.

В 21 веке грех не пользоваться достижениями. Информацию о своих клиентах сначала вносили в тетрадки, затем в таблицы Excel, а сейчас наступила пора CRM-систем, которые автоматизируют некоторые процессы и делают их более удобными.

CRM-система (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это специальное программное обеспечение, позволяющее создавать карточки клиентов и отслеживать историю взаимодействия с ними. Если говорить более простыми словами, CRM – это клиентская база данных.

Практика показывает, что переход на CRM позволяет улучшить продажи и конверсии компании в среднем на 37 % (без увеличения штата и затрат на рекламу).

Задачи CRM-систем

1.            Первая задача – систематизация и структурирование всех данных о клиенте и работе с ним. Под «всеми» данными подразумеваются:

  • персональные данные клиента (Ф. И. О., контакты, адрес и т. д.);
  • статусные данные клиента (уровень заинтересованности: холодный, горячий, VIP, новый, постоянный и т. д.);
  • история покупок, сделок;
  • история звонков и разговоров с клиентом.

В отличие от привычных экселевских таблиц, где все собрано в одну кучу и легко запутаться, CRM автоматически создает отдельные карточки для каждого клиента. Это не только удобно, но и минимизирует вероятность срабатывания человеческого фактора.

2.            Формирование карточек клиентов – это вторая задача. Система создает карточки автоматически, при поступлении входящего звонка от клиента или при совершении исходящего звонка менеджером. Данные внутри карточки могут редактироваться и дополняться. Например, при поступлении обращения от пользователя в CRM создается его карточка, где, кроме номера телефона (с которого он звонит), ничего нет. Менеджер, в свою очередь, может дополнить эту информацию. В процессе разговора он узнает Ф. И. О., e-mail, адрес проживания и другие необходимые для работы с клиентом данные, после чего вносит их в систему.

3.            Третья задача – повышение эффективности работы сотрудников. Так как вся история взаимодействия клиента с компанией отслеживается и хранится на серверах, владелец компании всегда может прослушать звонки, просмотреть диалог и увидеть, кто как работает (речь идет о менеджерах).

  • Во-первых, это дополнительная мотивация для сотрудников работать хорошо. Понимание того, что их разговоры слушает начальник, будет подстегивать их к максимальной отдаче.
  • Во-вторых, прослушивание звонков позволит увидеть сильные и слабые места в работе с клиентами: какая форма обращения и стиль общения помогают наладить контакт с покупателем, на каком этапе воронки теряется больше всего клиентов и т. д. Вся эта информация помогает принимать верные бизнес-решения.

4.            Четвертая задача системы управления взаимоотношениями с клиентами – это автоматизация действий.

  • Автоматическое напоминание менеджеру о совершении того или иного действия. Например, после очередного звонка клиенту последний попросил дать время на «подумать». Разумеется, все мы люди и всем нам нужно время на принятие тех или иных решений. После звонка менеджер ставит «напоминалку» в системе – «Позвонить через 24 часа». Менеджеру не нужно держать у себя в голове эту информацию. Он спокойно переходит к следующему клиенту.
  • Для бизнеса CRM-система – это ускорение и упрощение рутинных процессов. Например, когда клиент просит отправить на почту УТП (уникальное торговое предложение), менеджер не идет в Word, а нажимает всего одну кнопку – «Отправить УТП». После этого система берет готовый шаблон, который компания заранее загрузила, дописывает в него персональные данные клиента и отправляет ему на почту уже индивидуальное предложение. Еще один пример – звонок клиенту. Благодаря подключенной IP-телефонии менеджеру не нужно вручную набирать номер клиента. Он открывает карточку и жмет всего одну кнопку – «Позвонить».

Казалось бы, это все мелочи и не так уж много времени экономит CRM. Но на практике это сотни и тысячи сэкономленных человеко-часов, которые можно использовать для решения других, более важных задач.

Виды

На практике распространены два основных вида.

•             Операционные – тип CRM, который позволяет упростить процесс взаимодействия с клиентом, повысить его лояльность, структурировать и сохранять клиентские данные и т. д. Дает возможность получить оперативный доступ к персональным данным клиента в ходе продажи или обслуживания.

•             Аналитические – отличаются от операционных тем, что умеют не только собирать и хранить данные, но и позволяют анализировать их, составлять диаграммы, графики и т. д. Такой вид CRM-систем подскажет, какие источники трафика приносят конверсии, на каком этапе воронки чаще всего срываются сделки и т. д.

Пример

Пример CRM-системы, позволившей повысить производительность штата.

Интернет-магазин «ААА», который торгует любой одеждой (от детской до взрослой), до внедрения CRM имел среднюю посещаемость в 2500–2800 человек в месяц. Конверсия сайта на тот момент составляла около 6 % (чуть меньше). Это довольно неплохой показатель для данного сегмента. Сайт продавал и доставлял одежду по всей территории Казахстана.

Проблема заключалась в том, что из этих 6 % заказов в завершенные сделки конвертировалось чуть более половины. То есть реальная конверсия (та, которая приносит доход) составляла не 6, а 3 %. В денежном эквиваленте это совершенно другой показатель. Самым очевидным и, как потом оказалось, эффективным решением являлось внедрение CRM.

Первый месяц ушел на установку и сбор информации. Как показала аналитика, большая часть сделок срывалась на этапе общения менеджеров (людей, которые подтверждали заказы, уточняли адреса доставки и др. необходимую информацию). О чем это говорит? Правильно, менеджеры плохо работают. Видимо, не все люди, оформлявшие заказ, были уверены в покупке. Кто-то сомневался, кого-то не устраивали условия доставки, кого-то условия возврата. Закрыть все эти возражения – работа менеджеров, которые со своей задачей справлялись не всегда.

После проведения ряда мероприятий более половины сотрудников отдела продаж были уволены и на их место назначены новые кадры. Остальные подтянули свои навыки и умение продавать.

На данный момент у магазина «ААА» 75–80 % сделок завершаются успешно. И все это благодаря CRM-системе, которую владелец магазина вовремя внедрил в свой бизнес.

Иными словами, CRM экономит не только время сотрудников, ускоряя их работу и увеличивая производительность, но и время руководителя.

Посмотрите и другие статьи тоже
Мы стараемся держать вас в курсе последних бизнес-новостей