preloader

Холодные звонки: для чего и как применять

В начале становления бизнеса приходится трудно – нет отлаженных каналов сбыта и постоянных клиентов. Одним из инструментов, который может разогнать продажи, являются холодные звонки. И хотя абсолютное большинство из адресатов негативно на них реагируют, тем не менее они все еще используются и приносят пользу.

В первую очередь – узнать

Сразу стоит заострить внимание, что основная цель холодных звонков – это не продажа товара, а привлечение внимания к нему. Объясняется это довольно просто: человек, которому звонят, в 99% случаев даже не подозревает о существовании фирмы и изначально не собирается ничего покупать.

Несмотря на огромный процент отказов, холодные звонки используют повсеместно. Это универсальное средство для «прогрева» целевой аудитории. А чтобы данный процесс имел более высокую эффективность, надо знать ответы на 4 простых вопроса:

Кто совершает звонки? Желательно, чтобы это был обученный менеджер. Он должен как минимум уметь внятно говорить. Другие обязательные качества – не бояться отказов, знать техники прямых продаж и применять их, обладать находчивостью.

Когда звонить? Есть негласное правило прозванивать холодных клиентов только в рабочее время. Звонок в выходные или по окончании рабочего дня в 90% случаев воспринимается как спам.

Кому звонить? Для качественного прозвона необходимо сначала подобрать базу телефонов. Адресаты должны более-менее входить в целевую аудиторию.

Что говорить? Основной способ удержать потенциального клиента – общаться с ним по определенному сценарию – продающему скрипту.

Цели холодных звонков

Продажа товара – наивысший результат холодного звонка. Однако существуют и другие цели, по-своему полезные.

  1. Цель 1-го уровня – постараться узнать персональные данные клиента: Ф.И.О., пол, регион проживания, вид деятельности, общие интересы и другое. Чем больше информации будет получено при первом звонке, тем легче при втором добиться желаемого результата.
  2. Цель 2-го уровня – то же самое плюс отправка коммерческого предложения или ссылки на свою страницу в соцсети/сайт. Посмотрит клиент или нет – его дело. Однако отправленный компред – это ещё один повод позвонить клиенту и уточнить, что его заинтересовало и постараться наладить диалог по существу.
  3. Цель 3-го уровня – первые две, плюс контакт с ЛПР (лицо, принимающее решение) – директором, ответственный сотрудником и другими. Если достигается максимальная цель, то звонок считается успешным.

Обычно после первого круга работы по базе, часть абонентов отсеивается. Это нормально. Повторные звонки по сегментированной базе на 60-70% эффективнее.

Этапы холодных звонков в категории В2В

Непосредственно звонок является последним звеном в цепочке действий. До него необходимо:

  1. Провести сбор данных о ЦА. Потому что в прямых продажах очень важно понимать потребности целевой аудитории. Если во время звонка получится задеть «нужную струну» клиента, то в 60% случаев он продолжит общаться.
  2. Второй этап – подготовка скрипта холодного звонка. Многие чувствуют себя более уверенно, когда держат перед глазами такую шпаргалку.
  3. Третий этап – звонок секретарю. Практика показывает, что чем больше бизнес, тем труднее одолеть преграду, выстроенную секретарем для защиты руководства. Как пробиться к ЛПР, минуя баррикады? Существует несколько техник, но они годятся только для опытных менеджеров. Начинающим, как вариант, можно прозванивать компании среднего и малого бизнеса. Набравшись опыта, переходить к крупной рыбе.
  4. Четвертый этап – разговор с ЛПР. Когда удастся выйти на лицо, принимающее решение, не следует спешить продавать. Важно помнить, что главная цель звонка – заинтересовать клиента и договориться о встрече или отправке коммерческого предложения. Оптимальное время разговора 3-4 минуты.

Шаблонная структура разговора с бизнесом

— Поприветствовать собеседника, представиться, спросить о наличии свободного времени.

— Рассказать откуда получена информация о клиенте (источник).

— Узнать, использует ли клиент схожие продукты или услуги компании, как относится к лучшим предложениям.

— Привлечь интерес своим продуктом или услугой, показать выгоду и пользу.

— Закрыть возражения, если они появятся.

— Договориться о встрече или выслать коммерческое предложение.

— Поблагодарить за уделенное время и интерес.

При общении важно вызвать симпатию клиента, добиться эмоционального отклика. Если получится пробудить его интерес за 30-40 секунд общения, можно считать звонок на 70% удачным. Презентацию продукта или услуги лучше отодвинуть на третий план. Важнее сначала настроить благоприятную обстановку.

Главный принцип холодного прозвонщика – стать своим. Опытные менеджеры стараются упростить приветствие и диалог, чтобы он казался естественным. Самое отталкивающее начало – это подробное представление себя и компании. Особенно если монотонным голосом. Желательно представить, что разговор ведется с другом, которому хочется посоветовать хороший товар.

Примеры

Самое трудное в холодных звонках – работа с возражениями. Вот несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:

Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»

Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»

Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»

Клиент: «Меня точно не заинтересует это»

Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и, если понравится, сможете протестировать»

Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»

Клиент: «Вышлите информацию на почту»

Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»

Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».

Посмотрите и другие статьи тоже
Мы стараемся держать вас в курсе последних бизнес-новостей