preloader

Что значит важный для бизнеса показатель CLV?

Запуская рекламу своего продукта, каждый владелец бизнеса задается вопросами: а сколько нужно тратить? Сколько вообще допустимо расходовать денег на привлечение покупателей? Дать ответы на эти вопросы поможет показатель CLV (customerlifetimevalue), означающий пожизненную ценность клиента.

Пример расчета CLV

Представим, что у бизнесмена свой салон красоты. Средняя женская стрижка в нем стоит 5000 тенге, маникюр 2500. При этом себестоимость затрат на стрижку, включая зарплату мастера, аренду, коммунальные платежи, технику и прочее составляет 2500 тенге. А себестоимость маникюра – 1500.

Чистая прибыль с одной клиентки в таком случае составит 3500 тенге (5000-2500+2500-1500). Означает ли это, что рекламные затраты на одну посетительницу должны составлять до 2000 тенге (чтобы хотя бы 1500 получить в виде чистой прибыли)?

Нет.

Если персонал работает качественно, то клиент в среднем остается в салоне на 2-3 года, а иногда и больше. В этом случае получаются совсем другие расчеты. Стрижку женщина будет делать раз в месяц (12 раз в год), а маникюр два раза в месяц (24 раза в год). Итого получается:

(2500*12) + (1000*24) = 30 000 + 24 000 = 54 000

54 тысячи тенге – это прибыль за один год с одного привлеченного клиента.

Если же предполагать, что клиент будет посещать салон 2 года, то прибыль от него соответственно увеличится до 108 тысяч. Эта сумма и есть показатель CLV – пожизненная стоимость клиента. CLV показывает, какое количество денег приносит один клиент за все время, пока он остается клиентом компании.

Зная CLV, владелец салона имеет право потратить на рекламу (или другие способы привлечения/удержания) уже не 2000, а гораздо больше. Только осознайте, насколько расширяется арсенал инструментов предпринимателя. Кроме рекламы в инстаграме и промоутера с флаерами, он может пригласить модель для фотосессии и сделать свой каталог причесок, может сделать один маникюр в подарок, может закупить кофе и рафаэлки и угощать ими ожидающих посетительниц.

Естественно, что рекламные расходы могут не окупиться за месяц или квартал, но в перспективе года окажутся выгодными инвестициями.

Как повысить CLV

Для повышения показателя CLV эксперты рекомендуют:

  1. Увеличение среднего чека и/или частоты покупок (на примере с парикмахерской это предложить наращивание ресниц, покраску волос, обязательно посещать салон в праздничные дни);
  2. Адресное привлечение целевых, перспективных клиентов, готовых покупать (данный инструмент больше подходит к разделу «эффективных коммуникаций с клиентом» — чем более точечная реклама, тем ниже себестоимость привлечения);
  3. Разработка привлекательных программ лояльности (подарки, сертификаты, скидки, бонусы, печеньки);
  4. Обеспечение качества продукта и сервиса (инвестирование в качественные расходные материалы, стимулирование сотрудников работать качественно);
  5. Сегментирование аудитории и практика индивидуального подхода к клиентам (тут может быть составление баз данных по клиентам с учетом особенностей каждого. Одних поздравлять с днем рождения, другим рассказывать о новой поступившей косметике, третьим застолбить удобное время и т.п.);
  6. Стимулирование активности в социальных сетях и др.

Сегментирование аудитории как важный компонент

Как говорилось выше, для выведения показателя CLV и улучшения его эффективности рекомендуется собирать индивидуальные данные о своих клиентах. Именно поэтому чуть ли не в каждом медцентре/туркомпании/магазине бытовой техники и прочих просят заполнить анкету. Именно поэтому приложения для телефона требуют массу разрешений на информацию, которая по сути не должна быть для них нужной. Зная особенности своего клиента компания может более эффективно взаимодействовать с ним.

Допустим алматинский хостел знает, что большинство его клиентов приезжают из Шымкента и средний их возраст составляет 25 лет. Знание этой информации позволит найти более эффективные площадки для рекламы – например социальные сети.

Для шымкентских посетителей можно организовать платные завтраки, узнав, чем именно предпочитают перекусывать утром жители этого южного города. Таким образом повысится средний чек с клиента.

CLV – признак серьезности бизнеса

Кроме улучшения финансовых показателей бизнеса, CLV еще помогает предпринимателям более серьезно относиться к своему предприятию. Ведь эффективность «пожизненной ценности клиента» зависит от того, насколько долго он будет клиентом данного бизнеса.

Желание как можно дольше удержать клиента будет стимулироваться владельца более качественно предоставлять товары и услуги. У него в голове вместо распространенной тактики «урвать здесь и сейчас» будет выстраиваться долгосрочная стратегия взаимодействия, которая будет требовать четкости бизнес-процессов, стремления повышать навыки сотрудников, индивидуально подходить к клиентам и так далее.

Посмотрите и другие статьи тоже
Мы стараемся держать вас в курсе последних бизнес-новостей